Выявление и анализ спроса на гостиничные услуги на примере конкретного отеля

В отелях класса «люкс» всегда высокий процент хорошо обученного персонала относительно числа номеров, большое разнообразиее услуг, им присущи дорогая отделка интерьера и, соответственно, высокие цены. Номерной фонд в отелях-люкс обычно составляет от ста до четырехсот единиц. Гостиницы высокого класса тоже предлагают большой выбор качественных услуг, цены также достаточно высоки, однако в гостиницах высокого класса нет той роскоши, какой отличаются гостиницы класса «люкс». Номерной фонд таких гостиниц – составляет от 350-400 до 2000.
Гостиницы среднего класса бывают различными по размеру, их услуги направлены, как правило, на деловых гостей, а также туристов, которые останавливаются на достаточно длительный срок. Наконец, гостиницы эконом класса как правило имеют не очень большое количество номеров, укомплектованы небольшим штатом, предлагают невысокие цены, но предоставляют хорошие условия проживания.
Все услуги, которые предоставляются гостиничными и туристскими комплексами, можно подразделить на основные и дополнительные. Безусловно, наборы данных услуг очень разнообразны, менеджмент каждого конкретного отеля формирует собственный перечень услуг, которые могут быть как платными, так и бесплатными для гостей отеля. Как правило, небольшие отели не в состоянии предоставить клиентам широкого списка услуг, доступного для больших гостиничных комплексов, вместе с тем, существует привычный «базовый» набор услуг, который предоставляется гостям отелей по всему миру.
В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в России исполнитель должен предоставлять любому потребителю гостиничных услуг бесплатно следующие услуги: вызов скорой медицинской помощи; предоставлять аптечку первой медицинской помощи; производить доставку в номер корреспонденции, адресованной гостю отеля; обеспечивать горячей водой (кипятком), иголками, нитками, а также одним комплектом посуды и приборов.
Категория, которая присвоена гостинице, определяет качество и перечень дополнительных услуг, которые предоставляются за дополнительную плату. Самыми распространенными платными услугами, которые предоставляют гостиницы и туристические комплексы, являются следующие:
— организация и проведение экскурсий;
— услуги гидов-переводчиков;
— организация продажи билетов на различные виды транспорта;
— доставка билетов в театры, на концерты и др.;
— бронирование столиков в ресторанах города;
— доставка цветов;
— продажа сувениров, открыток;
— стирка, химчистка и глажение одежды, ремонт обуви;
— услуги бани и сауны;
— конференц-залы, залы переговоров;
— прокат автомобилей;
— заказ автотранспорта по заявке гостей и вызов службы такси;
В связи с вышеизложенным, особенную актуальность приобретает проблема стандартизации гостиничных услуг, оказываемых в гостиницах различных типов.
Определение процесса стандартизации подразумевает деятельность, которая связана с установлением конкретных характеристик и правил, которые используются многократно на добровольных началах. Такая деятельность обеспечивает упорядоченность в производственной сфере и сфере обращения продукции. Также она направлена на повышение конкурентоспособности работ, товаров или услуг.
Стандарты гостиничного обслуживания индивидуальны для каждой гостиницы. Это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производственных процессов в гостинице. Они могут быть разработаны как самими менеджерами предприятия, так и приглашенными специалистами. Приглашение специалистов – недешевый метод создания стандартов, однако имеет свои преимущества: специалисты, владеют методологией создания стандартов, время для разработки стандартов значительно сокращается, работа любого приглашенного специалиста в гостинице всегда стимулирует ее работу и позитивно влияет на гостиничное обслуживание.
Для того что бы стандарты гостиничного обслуживания были прописаны правильно и их внедрение было эффективным нужно учесть ряд рекомендаций.
Во-первых, разделить стандарты по службам гостиницы. На пример, Стандарты гостиничного обслуживания для сотрудников рецепции, Стандарты гостиничного обслуживания для сотрудников Housekeeping, Стандарты гостиничного обслуживания для сотрудников ресторана гостиницы. Во-вторых, внутри каждого подразделения выделить:
1) стандарты соблюдения норм и правил поведения сотрудников, внутрикорпоративного стиля и культуры данного гостиничного предприятия;
2) стандарты внешнего вида сотрудников данного подразделения гостиничного предприятия;
3) стандарты гостиничного продукта, производимого в конкретном подразделении гостиницы (на пример, в службе приема и размещения – стандарт папки гостя, в Housekeeping – стандарт комплектации чайной станции в номере, в ресторане – стандарт меню (внешний вид);
4) операционные стандарты:
а) стандарты производственных процессов;
б) стандарты поведения в чрезвычайных ситуациях (к ним же можно от-
нести и конфликты, жалобы, вип-клиенты);
в) стандарты работы с документами.