Инженерно-технические и вспомогательные службы Инженерно-технические службы осуществляют деятельность по обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и прочее. Особое значение для данного подразделения этой представляет автоматизация управления производственнми процессами.
Этот отдел очень взаимосвязан со службой управления номерным фондом, которые владеют информацией о технических неполадках, возникающих в номерах. Вспомогательные службы реализуют дополнительные оплачиваемые услуги. В комплекс данного подразделения включены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и прочее. Этот отдел активно сотрудничает со стойкой регистрации, куда отправляется сведения дополнительно оказанных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.
1.3. Служба обслуживания номерного фонда в гостинице
Данная услуга состоит из подразделений, которые наиболее активно участвуют в процессе обслуживания клиентов, приема и размещения услуг, обслуживающего персонала в униформе, службы экономической поддержки и обслуживания гостиницы.
Сотрудники этой службы осуществляют основное взаимодействие с клиентами и имеют самый длительный контакт с ними. Согласно оценке гостиничного бизнеса качества обслуживания и системы его обслуживания, служба приема является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается гостиница в целом.
Отрицательные впечатления клиентов от этой услуги могут в будущем превратиться в отказ от отеля. Бестактный вопрос, «неправильный», с точки зрения клиента, интонация может вызвать у его негативной реакции гораздо большую силу, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслуживают.
Важно, чтобы вся информация о бронировании номера была на стойке регистрации (стоимость и тип номера, способ оплаты, вместимость номера).
Сотрудники службы приема и размещения пользуются специальной системой диспетчерских залов, позволяющей отслеживать их статус.
При наличии компьютерных систем информационная база службы приема связана с экономическими единицами, что обеспечивает постоянное обновление отчетов.
В отелях, где нет компьютерной системы, отслеживание происходит вручную с помощью специальной стойки. Он расположен за прилавком, состоит из ячеек, соответствующих номерам комнат. Каждая ячейка показывает текущий статус номера и его предстоящий статус. На информационной карточке в ячейке хранятся данные о скорости размещения, элементах комнаты, виде из окон; если комната занята, то – имена жителей, даты приезда и ожидаемого отъезда.
Для эффективной работы персонала стойки регистрации гостиницы старайтесь заполнять одновременно весь этаж или крыло отеля, чтобы сократить время перемещения из комнаты в комнату персонала при обслуживании комнатного фонда.
