Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, минигольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.
Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т. д.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных туристических комплексов (гостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг, это могут быть:
-услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
-магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
-инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
-экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
-организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
-транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
-покупка и доставка цветов;
-продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
-бытовое обслуживание;
-услуги салона красоты;
-сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
-аренда залов переговоров, конференц-зала;
-услуги бизнес-центра и многое другое.
Отдельным видом дополнительных услуг можно также считать различные акции и специальные пакеты. В набор таких услуг входят самые различные предложения: свадебные торжества, корпоративные праздники, просто интересный досуг для друзей, а также самые экзотические и необычные (конные прогулки, прогулки на яхте, пикник в джунглях, охота на питонов и т.д.).
Все дополнительные услуги и качество их предоставления регулируются профильными нормативными документами. Например, требования к фитнес-центрам, бассейнам и другим спортивным объектам содержатся в нормативных документах, регулирующих создание и функционирование спортивных сооружений. И совершенно не важно, какой категории отель – трех-, четырех – или пяти звездный, требования к бассейну и его инженерно-техническому оснащению будут абсолютно одинаковыми.
В целом, требования к дополнительным услугам формируются на основании:
-инженерно-технических требований к помещению, где эта услуга оказывается;
-санитарных правил и норм;
-требований ГПН;
-требований к качеству предоставляемых услуг – стандартов качества обслуживания.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Прежде, чем управление определится, какие именно дополнительные гостиничные услуги внедрить в ассортимент гостиницы, необходимо учесть следующие этапы (рисунок 2):