Технология работы швейцаров

Важность грамотной организации работы службы по приему и размещению обусловлена тем фактом, что это первое подразделение гостиницы (отеля), с которым знакомится гость при заселении. Первые впечатления, которые получают гости отеля от этого знакомства, в дальнейшем определяют отзывы и мнения гостей о качестве гостиницы в целом. Данная служба является неким командным пунктом гостиницы. Для клиента — это лицо отеля, зачастую все взаимодействие гостя со службами отеля сводится к общению с персоналом за стойкой ресепшн. В связи с этим важнейшим качеством сотрудников данной службы – это умение общаться с различными людьми. Работники этой службы должны создавать положительный имидж отеля, представлять менеджмент отеля, а также обеспечить возможности по решению любой проблемы гостя.
Задачей стоящей перед сотрудниками службы приема и размещения гостей является доскональное владение информацией об отеле (характеристики каждого номера, механизмы формирования цены, месторасположение отеля). Также необходимо знать достопримечательности города и наиболее удобные маршруты перемещения, информацию о режимах работы транспорта, театров, музеев и т.д. Службой приема и размещения проводится сбор информации о клиентах, их предпочтениях.
Службой приема и размещения должна быть учтена специфика работы с самыми разными клиентами. По возможности, в целях ускорения регистрации больших групп гостей, необходимо получить информацию об их количестве, персональном составе, сроках проживания заранее. Туристическими группами часто запрашивается большой объем информации (о достопримечательностях, маршрутах, музеях, развлечениях, близко расположенных кафе и ресторанах и т.п.). Посещение ресторана обычно проводится всей группой вместе, к этому надо быть готовым как службе обеспечения питания гостиницы, так и службы по размещению.
Персонал службы приема и размещению должен быть соответствующе обучен на случай приезда VIP-персон, размещения людей с ограниченными возможностями. При поселении VIP-клиентов особое внимание должно уделяться мерам безопасности, для них разрабатываются упрощенные процедуры регистрации и выписки. За такими гостями закрепляется постоянный менеджер для решения всех возникающих вопросов.
Еще одной функцией служба приема и размещения гостей также является разрешение споров и конфликтов, которые иногда возникают между отелем и некоторыми постояльцами. Служба должна иметь наработанные контакты с такими партнерами, как бюро по организации экскурсий, фирмами по аренде автомобилей, туристическими агентствами и рядом других партнеров. Другие услуги, которые предоставляются гостю в службе приема и размещения, это финансовые услуги (услуги по обмену валюты почтовые услуги, предоставление различной справочно-консультационной информации). Вместе с тем, необходимо помнить, что важнейшими операциями в этой службе отеля являются услуги по бронированию номеров, регистрации и размещения прибывших гостей и выписки клиентов [9, с.567].