Технология приема и размещения гостей в гостинице

Гостиничное хозяйство гостиницы предполагает бесперебойный круглосуточный режим работы. Чаще всего продолжительность рабочей смены — 12 часов, день через день или два через два. Полагаются один перерыв на обед (25 минут) и технические перерывы на 7-10 минут. Должностные инструкции работников службы приема и размещения показали, что «вакансии в службе приема и размещения может занимать женщина или мужчина со средним специальным или средним образованием, имеющая соответствующую квалификацию. На должность руководителя службы приема и размещения может претендовать кандидат с высшим или средним специальным образованием, стажем работы в социальной сфере не менее трех лет, владеющий английским языком. Остальные профессии службы приема и размещения гостиницы предполагают возможность обучения на рабочем месте, потому что практически ни одно учебное заведение не дает хорошей профессиональной подготовки: делают акцент только на теорию. Поэтому с дипломом менеджера гостиничного бизнеса трудно сразу претендовать на менеджерские позиции, приходится начинать карьеру с низов [8, с. 23].
Работникам службы приема и размещения в обязательном порядке нужно знать дисциплину по компьютерным технологиям или ее основы в связи с ростом количества электронных документов по приему и обслуживанию гостей. Общее знание иностранных языков обязательно для как администраторов службы приема и размещения так и для всех работников службы приема и размещения. Поскольку гостиницу часто посещают иностранные гости.
Работники службы приема и размещения службы приема и размещения всегда должны быть приветливы, чистоплотны, уметь дипломатично разрешать конфликты, и при необходимости обращаться к администратору.
Ко внешнему виду работников службы приема предъявляются довольно строгие требования. Достаточно сказать о том, что в гостинице принято по нескольку раз в день менять униформу. В расчет принимаются не классическая красота и данные фотомодели, а подтянутая фигура, аккуратная прическа, опрятная одежда, приветливая улыбка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 3 см. Женщинам рекомендуется носить колготки бежевого натурального цвета. Ювелирные украшения должны быть минимальными, небольшого размера и неброскими Макияж женщин сдержанный, классический. Ногти – короткие, с европейским маникюром, не злоупотреблять парфюмерией. Таким образом, внешний вид персонала службы приема и размещения создает для гостя первоначальное впечатление о данной гостинице.
Служба приема и размещения гостиницы следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию наибольший доход [14, с. 85-86].
Таким образом, основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
При этом, задачи службы приема и размещения гостиницы -контролировать процесс приема и размещения гостей. Служба размещения использует незарезервированные номера для продажи клиентам по фиксированной цене.
Функции службы приема и размещения гостиницы приходится первым подразделением, с которым знакомится гость, приехав в гостиницу. Впечатления, получаемые от этого знакомства, в большинстве случаев формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Главным направлением деятельности службы является обеспечение информационно-коммуникационного взаимодействия между клиентами и остальными службами гостиничного комплекса. Навыки и знания, требуемые для выполнения должностных обязанностей работников службы приема, определены профессиональным стандартом.
Ценности службы приема и размещения – это взаимоуважение, искренность и добропорядочность, скромность, креативность и новые идеи. В связи с этим, главной задачей гостиницы является не только как привлечь, но и удержать персонал службы приема и размещения, который изначально заинтересован работать в гостиничном бизнесе для предоставления высокого сервиса с учётом пожеланий клиентов. Для достижения этой цели служба приема и размещения гостиницы стремится быть современным подразделением с квалифицированным персоналом [16, с. 27].
Таким образом, функции службы приема и размещения гостиницы приходится первым подразделением, с которым знакомится гость, приехав в гостиницу. Впечатления, получаемые от этого знакомства, в большинстве случаев формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. При этом, ценности службы приема и размещения – это взаимоуважение, искренность и добропорядочность, скромность, креативность и новые идеи. Для достижения этой цели служба приема и размещения гостиницы стремится быть современным подразделением с квалифицированным и заинтересованным в работе, персоналом.