Стандарты и технологии обслуживания гостей в средствах размещения

В гостиницах Jade Mountain и Anse Chastanet предложены услуги по проведению уроков шоколадоварения с дальнейшей возможностью приобретения данной продукции. На постоянной основе в отеле работает мастер шоколада, на территории гостиниц растут деревья какао и функционирует шоколадная фабрика. На данный момент данные услуги не окупаются.
В Sugar Beach умело используют окружающий ландшафт, предлагая постояльцам услуги по альпинизму, массажу и СПА.
В Jade Mountain, предлагаются специальные услуги по обслуживанию: гости могут заказать частный ужин в ресторане, или романтический обед на катамаране. Цены на обслуживание при этом составляют от 700 до 2 тыс. долл.
Важное значение для организации качественного обслуживания постояльцев играет структура управления предприятием.
Для замкнутого технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице предусматриваются следующие основные службы: служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда; коммерческая служба; техническая служба; административная служба. Данные службы составляют минимальный набор структуры управления гостиничным предприятием, которое обеспечивает процесс обслуживания постояльцев отеля.
Каждое структурное звено обеспечивает выполнение определенных функциональных обязанностей в отеле. Работу отеля возглавляет высшее звено управления, в состав которого входит коммерческая служба.
Функциональные обязанности службы приема и размещения (служба рецепции) основываются на обеспечении приема, регистрации, размещения постояльцев в номерах отеля. Руководит службой, как правило, менеджер по размещению (начальник службы), которому подчиняются служба бронирования номеров, регистрации постояльцев, портье; администраторы; служба обслуживания; швейцары и т.д.
Техническое обеспечение функционирования объекта гостиничной индустрии – основная задача службы эксплуатации номерного фонда. Данная структура обеспечивает при необходимости ремонт помещений отеля, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров, которые требуют ремонта или замены оборудования.
Отметим важную составляющую обеспечения непосредственной покупки номера и прибытия гостя в отель – служба бронирования. Данная структура обеспечивает контроль заполняемости номерного фонда, осуществляет бронь номеров, обеспечивает связь с различными коммуникаторами (туристическими агентствами, транспортными компаниями).
Организация системы обслуживания в отеле формируется исходя из его принадлежности к гостиничной цепи. В случае заключения договора франчайзинга, отдельные функции по обслуживанию гостей осуществляются централизованно.
Сегодня в мире насчитывается более 300 гостиничных цепей. По количеству отелей, объединенных в гостиничные группы, в Европе лидирует Великобритания, где находится 15% гостиничных групп. Во Франции сосредоточено 10% таких групп, в Испании – 5%, в Швейцарии – 5% всех гостиничных сетей мира. Практика ведения бизнеса свидетельствует, что гостиницы, которые входят в сеть, имеют на 60% больше прибыли, чем независимые гостиницы.
В последние годы популярность франчайзинговой системы среди отельеров значительно возросла, что объясняется наличием ряда ее преимуществ:
Экономия затрат на подготовку персонала. Обычно в рамках цепи осуществляется централизованная подготовка кадров, что значительно сокращает расходы каждого члена цепи.
Эффективное продвижение гостиничных услуг на рынок и экономия на рекламных мероприятиях.
Использование централизованной системы бронирования, что позволяет повысить загрузку номерного фонда предприятий.
Приобщение к централизованной системе бухгалтерского учета, проведение общих маркетинговых исследований, строительство, осуществление операций с недвижимостью.
Наличие дополнительного инвестирования.
Структура управления крупнейших международных гостиничных групп по регионам представлена на рисунке 4.