Способы обратной связи с потребителями гостиничных услуг (гости, посетители; мнение гостя и его значение)

Соответствовать заявленному описанию. Например, если гостиница заявила, что у них в отеле есть СПА и бассейн, а по приезду гость понимает, что бассейн только строится, и под СПА процедурами имелась ввиду сауна, то он будет разочарован и заявит об обмане. Поэтому отель должен быть предельно честным со своими гостями. Если в гостинице происходят какие- либо изменения, которые могут затронуть гостей в период их пребывания там, то об этом необходимо заранее сообщать.
Проводить тренинги для персонала. В случае возникновения конфликта персонал должен быть очень внимателен и осторожен, так как гость уже расстроен по каким-либо причинам и даже мимика и поза сотрудника может усугубить его эмоциональное состояние, что впоследствии скажется на
репутации отеля. Поэтому необходимо постоянно проводить тренинги среди персонала.
Оперативно реагировать на проблему и решать ее. В большинстве случаев гости понимают, что сложившуюся проблему можно решить и в таком случае от персонала необходимо внимательно выслушать гостя, извиниться, оперативно отреагировать, найти решение и проконтролировать выполнение данного обещания.
Проявлять заботу к клиентам. При работе с гостями во время их проживания необходимо спрашивать у них все ли их устраивает, все ли им нравится, и не возникло ли каких проблем или вопросов. Такое проявление заботы предотвращает появление негативных отзывов и генерирует позитивные1.
Работа с гостями во время их пребывания в отеле и после оставления отзывов не является единственной спецификой в управлении репутацией отеля. Для того чтобы быть наиболее востребованными на рынке гостиничных услуг, необходимо также отслеживать отзывы о конкурентах. Так можно понять, что нравится гостям, почему они выбрали конкурента, какие акции конкуренты проводят и как стимулируют гостей на бронирование номеров именно в их отеле и так далее. Все это поможет перенять необходимый опыт, а также избежать ошибок, которые уже совершили конкуренты.
Кроме отзывов на профильных форумах, в качестве способов получения обратной связи также можно рассмотреть и посещение интернет-конференций и форумов, где происходит обмен мнениями между состоявшимися клиентами и только планирующими свой отдых или командировку. Там можно получить информацию на что именно обращают внимание клиенты при выборе средства размещения.
Подводя итог можно сделать вывод о том, что специфика гостиничного бизнеса заключается в зависимости от желаний и потребностей целевой аудитории – туристов. Для того чтобы эффективно получать обратную связь от гостей, которая будет помогать в управлении репутацией отеля, в первую очередь, специалисту необходимо обратить внимание на онлайн среду, так как именно там гости делятся впечатлениями от проживания и обслуживания. Также необходимо проводить регулярные тренинги с персоналом для того, чтобы сотрудники умели эффективно справляться с отрицательными моментами взаимодействия с клиентами, кроме того постоянно контролировать содержание пожеланий и претензий в книге жалоб и предложений гостиничного предприятия.