Современный гостиничный комплекс и современный комплекс гостиничных услуг

Стандарты облуживания — это совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Под стандартами качества обслуживания понимаются критерии, которые необходимы для обеспечения эффективности системы управления качеством [9; С.137].
Коммерческий успех гостиничного предприятия зависит от умения его руководитель предугадать потребности и желания потенциальных клиентов. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе и гостям. Практика показывает, что основной причиной неудовлетворительного обслуживания является не отсутствие дорогого оснащения, низкий уровень сервиса, поэтому каждому отелю рекомендуется иметь собственные критерии обслуживания, касающихся:
1. Квалификации. Уровень квалификации персонала и руководителей должен соответствовать заявленной категории отеля.
2. Знания иностранного языка. В гостиницах с категоричностью 1 звезда допустимым является знание сотрудниками службы reception одного иностранного языка. В гостиницах с категорийностью 2 звезды требования аналогичные. В отелях с категорийностью 3 звезды всем сотрудникам контактной зоны необходимо знание на разговорном уровне более 2 языков международного общения. Для четырехзвездочных отелей требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками [33; С. 84].
3. Уровень качества общения с клиентами. Для персонала гостиничного предприятии любой категории важно умение при работе с гостями создавать атмосферу доброжелательности и открытости, оперативно реагировать на просьбы и претензии со стороны проживающих. В процессе диалога необходимо поддерживать ровный спокойный тон, а также проявлять терпение и сдержанность.
4. Медицинские требования. Необходимым условием работы обслуживающего персонала гостиницы является периодическое прохождение медицинского освидетельствования для получения соответствующего сертификата.
5. Внешний вид. Обслуживающий персонал всех категорий гостиниц, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
6. Знание концепции гостиницы и ее структуры. Предоставление гостиничной услуги – это реализация продукции, производимой отелем. Для того, чтобы выполнять свои обязанности максимально эффективно, обслуживающий персона должен быть осведомлен обо всех возможностях предприятия, на котором он работает. Для современных гостиниц также характерно наличие такого понятия как «политика отеля», которое подразумевает определенные критерии обслуживания и которым должен подчиняться весь персонал на различном уровне.
Несколько иначе обстоит ситуация в гостиничных цепях. Для стандартов крупных гостиничных корпораций характерна более сложная система, чем для отдельных гостиниц. Данное обстоятельство является важным критерием потребительской привлекательности, поскольку клиент независимо от города и страны прибытия может быть уверен в уровне сервиса, характерном для конкретной гостиничной цепи.
Поддержка высокого уровня качества обслуживания осуществляется путем применения обучающих программ, которые используются в гостиничных цепочках по всему миру. Целью данных разработок является показать приоритетность корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей [29; С. 69].
Для разработки и внедрения стандартов облуживания на гостиничном предприятии существуют следующие внутрифирменные документы:
— Роль и ценности отеля (декларативный документ) — состоит из базовых ценностей, смысла и сути существования компании в целом, ее социальной миссии.
— Кодекс корпоративного поведения (декларативный документ) — содержит описание ожидания гостиничного предприятия от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами).
— Правила внутреннего трудового распорядка (технический документ) – является инструментом контроля дисциплинарных вопросов и процедур, которые являются общими для всех служащих гостиницы.
-Должностные инструкции (технический документ) – содержит подробное описание обязанностей каждого из сотрудников, их полномочия, задачи перед предприятием и ответственность.
— Стандарты работы персонала – содержит описание общих стандартов работы как для всех сотрудников отеля, так и индивидуально для каждой должности.
— Технологические стандарты (технический документ) — регламентируют процесс оказания услуги, обязанность знания технических характеристик производимой продукции, а также состояние технических зон, объектов, инструментов, документации и прочее, за которые они несут ответственность [31; С.117].
Контроль над стандартами обслуживания путем разработки и внедрения на предприятия перечисленных видов документов позволяет:
1. организовать с точностью до минуты процесс обслуживания проживающих отеля;
2. минимизировать время на обучение новых сотрудников;
3. осмыслить рабочий и технологический процесс сотрудников подразделений;
4. поднять качество обслуживания и сервиса.
Существует два способа обучения персонала стандартам обслуживания в как в отдельно взятом отеле, так и гостиничной цепи:
1. Внутрифирменное обучение. Очевидные плюсы данного вида обучения это возможность постоянного контроля качества обслуживания гостей, а также мониторинг уровня квалификации персонала. Благодаря внутрифирменной системе обучения у сотрудника появляется стремление получить дополнительный опыт в процессе работы или при обсуждении практических (конфликтных) ситуаций и методов работы, используемых в других отелях. Данный способ также подразумевает изучение и обсуждение специализированной литературы.
2. Привлечение сторонних организаций с целью краткосрочного или долгосрочного повышения квалификации в профильном вузе. Полноценная реализация данного проекта напрямую зависит от степени осведомленности руководства отеля о преподавательском составе и предлагаемых программах. Важным моментом в процессе обучения является умение со стороны персонала и лекторов сформировать эффективный коммуникационный диалог, подразумевающий обсуждение, дискуссии. Например, для выявления уровня подготовки слушателей преподаватель может провести с ними беседу или анкетирование [5; С.123].
Вывод: стандарты облуживания — это совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом. Каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов. Поддержка высокого уровня качества обслуживания осуществляется путем применения обучающих программ, которые используются в гостиничных цепочках по всему миру. Для разработки и внедрения стандартов облуживании на гостиничном предприятии существуют внутрифирменные документы.
1.3. Особенности проектирования зданий гостиничных предприятий