Совершенствование культуры обслуживания на предприятии гостиничного бизнеса

Все услуги, которые гостиничное предприятие предлагает гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджерского состава в гостинице должна уходить именно на осуществление постоянного контроля, совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения предприятия.
Существует две составляющие, из которых складывается качество любой предоставляемой услуги, – это техническое и функциональное качество, которые определяют, что и как именно предоставляется.
Как уже говорилось выше, менеджер гостиницы должен на постоянной основе проводить внутренний аудит качества предоставляемых услуг посредством выполнения следующих действий.
1. Для начала следует составить исчерпывающий перечень услуг, предоставляемых гостиницей.
2. Описать требования к оказанию услуги, определенные стандартом.
3. Указать ответственных, отвечающих за реализацию оказания услуги (отдел и конкретное лицо).
4. Довести полученный чек-лист до сведения всех исполнителей, предварительно утвердив его у руководства предприятия.
5. Через определенный временной промежуток провести первичный аудит и оценить результаты. В случае обнаружения несоответствий установленным требованиям и стандартам назначить срок для их устранения и в указанное время провести повторную проверку.
Данный чек-лист является одним из основных документов менеджера, с заполнения которого начинается и заканчивается его рабочая смена. В суете повседневных забот менеджер может упустить некоторые существенные моменты, которые могут отрицательно сказаться на впечатлении гостя. А если заполнение чек-листа осуществляется на постоянной основе, это позволяет контролировать поддержание на высоком уровне всех пунктов, из которых складывается качество и имя гостиницы.
Также важна роль регламентированного входного контроля качества, который включает в себя выстраивание системы отношений с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия. Он заключается в строгой проверке качества продукции, получаемой от поставщиков, контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля; инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества); аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика; оценку качества поставок; ведение рейтинга поставщиков; создание совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т.п.
Проведение внутренних проверок качества (внутренний аудит) на регулярной основе – залог поддержания высокого уровня качества и сервиса предприятием гостиничного бизнеса. Частота проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества.
Рассмотрим основные документы, регламентирующие систему качества. К ним относятся:
– Положение о гостинице – распространяется на гостиницу и устанавливает область деятельности, юридический статус, функции, права, обязанности, ответственность, организационную структуру, взаимодействие с Федеральными службами по контролю деятельности и другими организациями, участвующими в процессе финансовой деятельности,
– Руководство по качеству – документированное описание задач, обязательств в области качества, с целью повышения удовлетворенности клиентов гостиницы,
– Процедура – документально установленный и прописанный порядок выполнения определенного процесса, определенного вида работы,
– Порядок управления документацией – устанавливает состав и порядок управления документацией гостиницы,
– Порядок управления записями – документированная процедура является нормативным документом, устанавливающим порядок управления записями, ведущимися в гостинице,
– Корректирующие и предупреждающие действия – устанавливает требования к организации работ при проведении корректирующих и предупреждающих действий в гостинице,
– Порядок проведения анализа со стороны руководства – устанавливает порядок анализа системы качества руководством, а также основы для мониторинга и измерения процессов гостиницы,
– Положение об отделе – это внутренний организационно-распорядительный документ, устанавливающий статус, функции, права, обязанности, ответственность и связи структурного подразделения предприятия (организации),
– Должностная инструкция – документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности сотрудника предприятия,
– Документированная операционная процедура – инструкция о порядке действий персонала в конкретной типовой ситуации в процессе исполнения трудовых обязанностей. [29]