Так же как и в случае с соответствием стандарту, соответствие эксплуатационным характеристикам достигается проверкой. Для любого производственного процесса характерно то, что выпускаемое изделие имеет характеристики, лежащие в определенном поле допуска. Не все автомобили, которые сходят с конвейера, имеют абсолютно одинаковую мощность. А произвести одинаковую туристическую услугу, как мы знаем, вообще невозможно. Туроператор может создать несколько одинаковых турпакетов, но при конечном потреблении они все равно будут существенно отличаться друг от друга. Эта особенность делает применение концепции соответствия продукции эксплуатационным характеристикам в туризме особенно проблематичным. Отклонение от стандарта как в одну, так и в другую сторону должны быть забракованы.
1.2 Процессы управления качеством в сфере гостиничных услуг
Эффективность деятельности туристских фирм имеет прямую зависимость от качества выпускаемой продукции.
Для конкурентоспособности фирм управление развитием строится на базе следующих целей: увеличение объема реализации своей продукции, что приведет к увеличению собственной доли на рынке; обеспечение устойчивых конкурентных преимуществ на базе создания рыночных барьеров, непреодолимых для других производителей; успешное развитие предпринимательской деятельности в долгосрочной перспективе.
Для того, что бы достичь поставленных целей необходимо решить следующие задачи: достичь устойчивого конкурентного преимущества за счет дифференциации продукции на базе обеспечения ее качества выше, чем у конкурентов; снижение себестоимости продукта за счет использования современных эффективных методов управления и построения производственных процессов на современных технологиях.
Разрешить поставленные задачи в сфере туризма очень сложно, так как туристская услуга обладает особенными свойствами, которые весьма осложняют ее восприятие и оценку в процессе купли продажи. К этим особенностям, прежде всего, относят:
Неосязаемость услуг. Все услуги имеют такую особенность, что их потребительские свойства – уровень качества исполнения и обслуживания, надежность, целостность и гармоничность, точность исполнения и безопасность и т. д. – нельзя оценить в полной мере предварительно, до их потребления. Особенно сложно производителю услуг, в отличии от производителя материальных товаров, охарактеризовать новизну и оригинальность услуги.
Несовпадение во времени факта продажи услуги и ее потребления.
Неотделимость туристской услуги от источника формирования. В отличие от материальных товаров, туристские услуги не перемещаются в пространстве к своим потребителям. Туристская услуга неотделима от источника ее создания. Поэтому туристы преодолевают расстояние, отделяющее их от места потребления.
Эта особенность, с одной стороны, вызывает у потребителя приятные ожидания и естественный интерес к смене обстановки, а с другой – на восприятие потребителя влияют лица, не имеющие прямого отношения к данной услуге (отдыхающие, местные жители, другие лица, обладающие иной, не всегда приемлемой, манерой поведения).
Одним из основополагающих принципов создания концепции управления качеством в сфере туризма является корректное определение сути качества туристского продукта (услуги).
Рассмотрим процессы обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла туристской услуги.
