Непостоянство – это бич гостиничной индустрии. Гости не любят неприятных сюрпризов и ожидают определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы или гостиничной сети. Когда бренд не оправдывает ожиданий гостей, то формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.
В обязанности руководителя или управляющего «качеством» входит объединение всех этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.
Системы качества гостиничных услуг
В гостиничной индустрии качество услуг является мерой того, насколько уровень предоставляемой услуги соответствует ожиданиям гостя. В свою очередь, уровень качества зависит от степени соответствия представлений гостя о желаемом и существующем уровне обслуживания в гостинице. В связи с этим предприятие гостиничной индустрии должно не только выделить услуги, которые лучше других соответствуют потребностям гостей, но и разработать предложение, которое можно будет скорректировать или полностью изменить при появлении такой необходимости.
Говоря о решении проблем структурирования функции качества любой из заинтересованных сторон, следует ориентироваться на качество обслуживания у посетителей — на его функцию качества, которая существует у него лишь в сознании, причем у каждого конкретного гостя — своя. Поэтому основное внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению в структуре функции качества основных, присущих большинству посетителей, закономерностей процессов восприятия, которые протекают в сознании посетителя при его обслуживании [14].
Владельцы, управляющие и обслуживающий персонал гостиницы создают и используют в своей работе свое собственной понимание качества. При этом каждый из них считает, что именно его версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей — если не всех, то большей ее части, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.
Гость всегда оценивает процесс обслуживания, влияние на общее восприятие качества оказанного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В процессе обслуживания в сознании гостя формируется некоторая функция качества получаемого сервиса, руководствуясь которой он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к отелю относительно обслуживания — дает оценку качеству получаемого сервиса.
Используемая обслуживающим персоналом реальная функция качества исполнителя является рабочим инструментом качества обслуживания гостей, который сформирован в коллективном сознании как фактически действующие (и не обязательно соответствующие утвержденным инструкциям и распоряжениям) правила. В случае, когда рабочий инструмент оптимально настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует ей, средний уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества гостя и персонала и ликвидация их источников в процессе обслуживания — главная функция системы менеджмента качества.
Руководителям гостиниц необходимо внедрять в работу программы систематического контроля качества, чтобы быть уверенными, что услуги для гостей оказываются должным образом, а номера, общественные зоны, технические системы и оборудование находятся в надлежащем состоянии.
Система обеспечения качества состоит из следующих ключевых элементов:
— системы стандартов, которые содержат описание технологии предоставления услуги по всем службам гостиницы, которые взаимодействующим с гостями;
— системы контроля качества со стороны потребителя (guest comment cards);
— инспекции менеджмента отеля, которые проводятся руководством гостиницы официально и систематически по всем общественным зонам и 25% номеров ежемесячно;
— инспекции «тайный гость», проводимые на регулярной основе сторонними предприятиями с подготовкой необходимых отчетов для руководителей. Чтобы объективно провести оценку каждого отдела разрабатываются балльные критерии оценки;
— системы учета замечаний, включающая анализ замечаний, разработку комплекса действий по их устранению, определение ответственных лиц за выполнение действия в обозначенные сроки;
— мотивации и тренинга персонала — должна опираться на разработанную систему мотивации и проведение периодических тренингов.
