Особенности развития сферы услуг в условиях современного рынка

Ожидания потребителей формируются на основе имеющегося опыта и информации, поступающей по каналам маркетинговых коммуникаций. Несмотря на это, клиенты выбирают определенное предприятие сферы обслуживания и сравнивают свое впечатление с ожиданиями. Если качество обслуживания не соответствует ожиданиям, клиенты не заинтересованы в услугах, если соответствует и даже превышает, они могут повторно обратиться к предприятию сферы обслуживания [16, с. 144].
Не менее важным аспектом реализации программы лояльности потребителей является оценка ее эффективности. Рациональная лояльность может быть измерена и оценена количественными показателями, для анализа эмоциональной лояльности нужны более качественные, относительные параметры. При этом следует учесть, что в большинство показателей нельзя включить факт совершения повторной покупки или среднюю сумму чека на другие услуги компании.
Учитывая сложность комплексного анализа лояльности, очень распространено использование упрощенных методов оценки степени лояльности, которые основаны на одном параметре, например, относительная частота осуществления покупок. Следует также заметить, что на данный момент не существует единственного унифицированного подхода для измерения уровня лояльности потребителей [15, с. 119].
На основе анализа литературных источников нами предложена система показателей оценки эффективности программы лояльности покупателей, основные из которых сгруппированы в табл. 2.
Таблица 2 – Система показателей оценки эффективности обслуживания потребителей [9, с. 1213]
Показатель Методика расчета Частота получения данных
Индекс лояльности Доля потребителей, готовых активно рекламировать компанию и услуги своему близкому окружению ежеквартально
Отношение к предприятию сферы обслуживания и ее услуг Соотношение доли потребителей, являющихся клиентами, с долей знакомых с деятельностью гостиничные предприятия потребителей ежеквартально
Намерение пользоваться услугами гостиничные предприятия Доля лояльных потребителей, которые готовы пользоваться услугами гостиничные предприятия Раз в полугодие
Доля продажи услуг новым клиентам Соотношение объема услуг гостиничные предприятия новыми клиентами до общего объема продаж Раз в полугодие
Количество рекомендаций Среднее количество рекомендаций в расчете на одного лояльного клиента ежеквартально
Популярность программы лояльности Доля потребителей, проинформированы о программе лояльности и участвующие в ней государства Раз в полугодие
Доходность программы лояльности Соотношение доходов от внедрения программы лояльности и затрат на ее реализацию Раз в полугодие