Приведенные рекомендации позволят гостинице «VITAMIN» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
3.2. Внедрение курсов по обучению и повышения квалификации кадров гостиницы
Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи – внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.
При построении системы обучения в гостинице важно учитывать следующие факторы:
— привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет положительных результатов;
— формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;
— необходимость продвижения тренингов внутри компании;
— поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;
— разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
— постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
— контроль и оценка эффективности обучения.
Для повышения качества обслуживания в гостинице «VITAMIN» предлагаем ввести курсы для горничных гостиницы по повышению квалификации и курсы иностранных языков для менеджеров гостиницы.
Рекомендуемая программа обучения представлена в таблице 2.
Существуют два основных метода повышения квалификации:
— обучение без отрыва от работы. Теоретический курс в профессиональных учебных заведениях и практическая подготовка на предприятии;
— обучение с отрывом от работы в специализированных профессиональных учебных заведениях и центрах подготовки кадров.
В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице «VITAMIN» . В гостинице работает 5 горничных. Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций, участвовать в тренингах, играх. На время проведения лекций можно оставить одного дежурного.
Таблица 2 – Программа обучения горничных
№ п/п Наименование дисциплины Всего
часов В т.ч. практических
