«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). Это необходимо для того, чтобы доступ к этим предприятиям был у всех гостей, в том числе и с ограниченными возможностями. К тому же, первый этаж невозможно пропустить на своем пути в номер. Иногда дополнительными услугами размещают на последних этажах, как в случае с гостиницой «Тура».
В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, где гости указывают своё мнение об отдыхе, описывая что им было приятно, а чего не хватило. Дальше анкеты сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Необходимо отметить, что перечень и прейскурант цен на дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату, а также сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания, пунктов обмена валюты и т.д., размещенных в гостинице, внутренний телефонный справочник должны находиться в каждом номере отеля. Указанная информация доводится до потребителей на русском языке и, в зависимости от категории отеля, на иностранных языках на усмотрение администрации отеля.
Поскольку гостиница не имеет права предоставлять дополнительные услуги, не включенные в договор, без согласия потребителя или заказчика, то последние вправе отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты гостиница обязана вернуть уплаченную сумму. Кроме того, администрациям гостиниц запрещается навязывать выполнение одних услуг при условии предоставления других. Однако предложить всегда можно, особенно если гость сам интересуется.
Таким образом, все гостиничные службы при обслуживании гостей должны работать четко и слаженно, взаимодействуя друг с другом как единый организм. Только в этом случае будет эффективно осуществляться непрерывный процесс осуществления гостиничного цикла, и гость получит высококачественное обслуживание.
По результатам проведенного теоретического исследования можно сделать следующие выводы:
В сфере гостиничного бизнеса в отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. Гостиничные услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке. При этом важно создать максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации обслуживания клиентов.
Качество услуг представляет собой совокупность свойств и характеристик результата взаимосвязи процессов и процедур, которая характеризуется жестким соблюдением определенных правил и требований потребителей.
Все услуги, не связанные с предоставлением гостю спального места, являются сопутствующими и дополнительными.
Сопутствующие услуги включены в стоимость номера. Так, например, для номера категории «Стандарт» обязательны такие сопутствующие услуги как: неограниченный доступ в интернет Wi-Fi, Завтрак «Шведский стол», ЖК-телевизор.
Дополнительные службы отеля могут оказывать гостям платные услуги. В их число могут входить, например, бизнес-центр, салон красоты, экскурсионное бюро и многое другое.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг также должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Таким образом, основным критерием эффективности управления предприятием гостиничного хозяйства выступает уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах.