Оценка удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания

Те результаты, которые отель получает в процессе наблюдения и измерения удовлетворенности гостей, указывают на направления совершенствования гостиничных услуг, продуктов, процесса обслуживания, стратегии гостиничного предприятия и др. Эти моменты крайне важны для гостей отеля: видя, что проблемы, которые связаны с неудовлетворенностью гостя, оперативно решаются, у гостя повышается доверие к гостиничному предприятию, что влечет за собой коммерческие и прочие выгоды отеля. Поэтому проведение аудита гостиничных услуг и обслуживания в отеле крайне важно.
В научной литературе имеется несколько определений понятия «аудит».
ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» под аудитом подразумевает «постоянную, независимую и документально подтвержденную независимую оценку деятельности организации, процесса, проекта или продукта» [6].
Исследователь А.Е. Гаврилова считает, что аудит – это «действия, направленные на сбор информации, которые дают возможность оценки потребности в улучшении или же корректирующих действиях» [10, с. 40].
Главными задачами аудита в сфере гостеприимства являются такие как:
регистрация реального состояния системы качеств на предприятии;
конкретное выделение проблем;
положительное отношение персонала отеля к корпоративным стандартам [10, с. 40].
Основные разновидности аудитов качества гостиничных услуг представлены на рис. 4.
Аудит качества услуг в гостинице