Отметим, что в настоящее время не существует четкой, понятной и фиксированной терминологии, характеризующей многие основные параметры гостиничного бизнеса с точки зрения международной практики и принятых стандартов, что неизбежно затрудняет деятельность российских гостиничных компаний. Гостиничное хозяйство до сих пор не получило однозначного определения и поразному трактуется специалистами.
1.3. Международные стандарты гостиничного обслуживания
На сегодняшний день, для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания [9].
Стандарты обслуживания – это свод правил обращения с клиентом. Стандарты должны гарантировать, что такое обращение будет обеспечиваться на высшем уровне, каждому гостю будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет [11].
Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к гостям.
Часто причиной заведомо неудачного обслуживания в отеле является не отсутствие какого-либо дорогого оборудования и недостаточный лоск интерьера, а «ненавязчивый» сервис, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
поведения;
внешнего вида;
технологического процесса;
знания иностранного языка в рамках профессии;
знания концепции гостиницы и ее структуры [20].
Также, наряду со строительством новых объектов реконструируется старый гостиничный фонд с целью повышения уровня комфортности размещения туристов и соответствия мировым стандартам гостеприимства.
Отметим, что международные гостиничные правила были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако с учетом развития международного туризма за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново [25].
Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.
В процессе оказания гостиничных услуг самую важную и решающую роль играет качество. Качество услуги должно прослеживаться во всем: в надлежащем исполнении услуги, в ее подготовке, в том, кем эта услуга предоставляется и насколько своевременно. Поскольку именно успех в реализации качественной услуги потребителю является главным преимуществом в конкурентной борьбе и основным источником существования предприятия [14].
На сегодняшний день, классическая структура стандартов сервиса в гостиничной отрасли включает в себя:
─ бронирование номера;
─ парковка у гостиницы;
─ рецепция;
─ вселение в номер;
─ комплектация/чистота номера;
─ услуги горничной;
─ сервис в ресторане;
─ внешний вид сотрудников [16].
В отечественной и зарубежной литературе выделяется несколько классификаций элементов качества гостиничной услуги, которые помогают глубже раскрыть сущность определения качества и выявить разные стороны и аспекты этого многогранного понятия. Самой распространенной является классификация, состоящая из следующих трех аспектов качества [18]:
