Маркетинговое исследование конкурентоспособности гостиничного предприятия

Гостиничными услугами пользуются разнообразные группы потребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разным уровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеют одинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того же отеля являются совершенно разные люди (бизнесмены либо путешествующие туристы) с различными мотивами и целями [8].
Комплекс маркетинга (в переводной литературе по маркетингу часто упоминают про «маркетинг-микс;) гостеприимства – это набор объектов маркетинга, манипулируя которыми маркетологи стремятся удовлетворять клиентов.
Определим объекты комплекса маркетинга гостеприимства:
продукт (товар, услуга);
цена (в соотношении с конкурентами и потребностью рынка);
место – то, как доходит (доводится) продукт до потребителя;
продвижение – то, как продвигается продукт.
Применительно к отелю, предметом наблюдения маркетолога «продукт» является создание конкурентного отличия и обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов.
Изначально рынок гостиничных услуг является рынком покупателя – рынком, на котором и объем услуг, и цена определяется под влиянием покупателя. На цену влияет сезонное колебание спроса, конкуренция, климат, прогнозы спроса на отели будущего туристического и делового сезона. Задача маркетолога рассчитать цену на услуги, при 100% заполнении отеля, при обеспечении максимизации прибыли.
Место – это, как и где организован диалог покупатель-продавец. Предмет работы маркетолога в формировании максимально эффективного воздействия на клиента, его удовлетворённость, используя указанные критерии.
И важно то, что место оказание услуг и место продажи услуг – часто не одно и тоже, если мы говорим об отелях. Офисы продаж услуг по размещению (туристические компании и т.п.) могут быть расположены за тысячи километров от отеля. Маркетинг должен обеспечивать поддержку продаж, обеспечивает присутствие отеля, скажем, на важнейших торговых шоу и туристических выставках. Электронные продажи номеров и конференц-услуг должны быть доступны не только на корпоративном сайте отеля, но и на прочих торговых площадках услуг отельного размещения. И все это – забота отельного маркетолога [6].
К сказанному стоит добавить необходимость маркетологу позаботиться расширением сервисных услуг, сопровождаемых основную услугу – предоставление номера и сервиса по обслуживанию.
Продвижение услуг. Этим традиционно занимаются все маркетологи. Трейд-промоушн является методом маркетинга, направленным на повышение спроса на услуги, на основе:
специальных цен;
бонусных программ;
программ лояльности;
персональных продаж услуг;
подарков;
сезонных программ (для «отпускных» отелей это очень важно);
и многого другого.
Методики проведения трейд-промоушн мероприятий многообразны и зависят от категории оказываемых услуг [20, с. 77].
Определение гостиничного маркетинга можно сформулировать следующим образом: гостиничный маркетинг – это система управления и организации деятельности компании по разработке и производству туристического продукта, а также предоставление услуг, которые ориентированы на удовлетворение потребностей гостей.
Цель гостиничного маркетинга состоит в работе, приносящей, прибыль от обслуживания и удовлетворения клиентских потребностей. С данной позиции маркетинг должен служить четко определенной задаче, а именно – успешно функционировать на рынке.
Основные функции современного гостиничного маркетинга заключаются в тщательном исследовании рынка гостиничных услуг, спроса и желаний гостей и потенциальных потребителей; разработке нового гостиничного продукта; организации рекламы по привлечению новых клиентов и формировании ценовой политики гостиницы.
Маркетинговая деятельность в современных отелях формируется всегда по-разному, но в целом наблюдается общая система в организации служб отдела продаж и маркетинга. Наиболее популярной формой является функциональная организация, где во главе отдела маркетинга находятся специалисты по определённым направлениям деятельности – специалист по продаже, рекламе, маркетингового анализа и т.п [5].
Структура организации служб маркетинга гостиницы зависит от количества мест размещения.
Как правило, в небольших отелях, отдел продаж и маркетинга не создают, всей работой занимается один менеджер, его самой главной функцией является привлечение клиентов и продажа номерного фонда. А для рекламы и проведения маркетингового анализа приглашают специалистов из рекламных агентств.
В средних отелях создаются отделы продаж, которые осуществляют функции маркетинга. В этих службах работают специалисты, которые занимаются рекламой, маркетинговым анализом и исследованиями.
А уже в крупных отелях создают полноценные маркетинговое службы. Они проводят маркетинговые исследования, формируют и разрабатывают новые туристские услуги, разрабатывают мероприятия по привлечению новых клиентов.