Курсовая любая тема из списка

Качество оказания услуг подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии со стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными, ассоциативными и отраслевыми. Потребитель субъективно оценивает процесс обслуживания, так как его сформировавшиеся ожидания и восприятие фактически получаемой услуги уникальны. В случае, когда реализуемый уровень качества сервиса оказывается выше предполагаемого, обслуживание может быть оценено клиентом как удовлетворительное. В обратной ситуации обслуживание, скорее всего, будет воспринято потребителем как некачественное.
Современное гостиничное предприятие предлагает комплекс услуг материального и нематериального характера.
Гостиничная услуга состоит из[4;68]:
– услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;
– услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Законодательством предъявляются следующие требования к оказанию дополнительных услуг:
– дополнительные услуги не могут быть оказаны без согласия потребителя;
– потребитель имеет право отказаться от оплаты дополнительных услуг, которые не предусмотрены заключенным договором между ним и гостиничным предприятием;
– гостиничное предприятие не имеет права обуславливать выполнение одних дополнительных услуг другими дополнительными услугами, носящими обязательный характер.
Дополнительные услуги могут играть важную роль в деятельности гостиничного предприятия, которая, прежде всего, заключается в следующем:
– они позволяют выделить гостиницу среди конкурентов. В частности, услуги проживания и размещения воспринимаются большинством клиентов как обычное дело. В свою очередь дополнительные услуги, особенно отличающиеся от конкурентов, способны выделить гостиничное предприятие на рынке и привлечь дополнительных клиентов;
– выступают источником дополнительных доходов гостиничного предприятия, позволяют снизить его зависимость от услуг временного размещения гостей. При этом дополнительная услуга не обязательно предоставляется постояльцам гостиницы – например, услуги питания в кафе гостиницы, фитнесс-зала и другие аналогичные услуги могут оказываться сторонним клиентом и выступать неплохим и стабильным источником дохода;
– являются дополнением к гостиничным услугам, позволяют повысить рейтинг гостиницы (при высоком качестве предоставления данных услуг);
– более широкое предложение услуг гостиницы выступает инструментом привлечения дополнительных клиентов, в частности жителей населенного пункта, в котором она расположена. В рамках оказания бизнес-услуг гостиничное предприятие, как правило, не только предоставляет помещения для проведения конференций и тренингов, но и обеспечивает туристов услугами проживания и питания;
– оказание дополнительных услуг «сглаживает» фактор сезонности, позволяя гостинице получать дополнительные доходы в течение всего года (особенно это актуально для курортных гостиниц, количество постояльцев которых в несезонное время значительно сокращается).