«Книги сотрудника службы приема и размещения» для гостиницы категории «4 звезды» на 46 мест

По результатам изучения подходов авторов, была предложена следующая трактовка данного понятия. Стандарт в гостиничной индустрии – это нормативный документ, устанавливающий свод обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей гостиничных услуг и требований к качеству таких услуг, а также требований к профессиональной подготовке персонала.
В ходе работы также были проанализированы главные эффекты, которые получает гостиничное предприятие от внедрения стандартов в процесс своей деятельности.
Слайд 5. Далее в работе были изучены виды стандартов. Стандарты были классифицированы по уровню их разработки и применения и по функционалу.
Так, по уровню были выделены:
1) межгосударственные, национальные, отраслевые и стандарты предприятий и организаций;
А по функционалу:
2) предписывающие; нормативные и описательные.
Кроме того, в работе изучена нормативно-правовая база гостиничной деятельности и ее регулирования со стороны государства, в том числе и при помощи стандартизации. Также рассмотрен вопрос внедрения профстандартов.
Слайд 6. Далее был исследован процесс разработки стандартов для персонала гостиничных предприятий. Рассмотрены стратегии и типы стандартов, пути разработки и внедрения таковых в деятельность гостиничного предприятия. На слайде представлена одна из методик разработки стандартов для сотрудников. Стандарт в рамках этой методики представляют в виде таблицы с точными формулировками ответов на вопросы по каждому действию персонала. Отмечено, что такой подход является одним из наиболее перспективных.
Слайд 7. Кроме того, была рассмотрена типовая структура нормативного документа, устанавливающего стандарт обслуживания. Пример такой структуры представлен на слайде. Также были выделены некоторые ошибки, с которыми сталкиваются гостиничные предприятия при внедрении стандартов. Среди них: слишком общие формулировки; стандарты, не совпадающие с ожиданиями потребителей; стандарты внедряются «для галочки»; неэффективная система внедрения; отсутствие контроля.
Слайд 8. Далее нами была дана характеристика виртуальной гостиницы «Залесье». Определен ряд услуг и характеристик в соответствии со статусом гостиницы и номерным фондом.
Слайд 9. Также представлена организационная структура подразделения, для которого проектируется «Книга сотрудника». Структуру можно наблюдать на слайде. Рассмотрены основные должности и их функционал в рамках служебной деятельности.
Слайд 10. В рамках разработки «Книги сотрудника службы приема и размещения» было сделано заключение о статусе данного документа. Так, заявленный формат представляет собой внутренний нормативный стандарт, описывающий основные требования к персоналу службы приема и размещения, и регламентирующий основные моменты деятельности персонала при исполнении им прямых трудовых обязанностей.
«Книга сотрудника» утверждается приказом директора гостиницы. Ознакомление с положениями данного стандарта происходит в момент принятия сотрудника в штат компании. Положения «Книги сотрудника» обязательны к исполнению. «Книга сотрудника» состоит из введения, основной части и приложений. Структура «Книги сотрудника службы приема и размещения» гостиницы «Залесье», ее титульный лист и обращение к сотрудникам представлены на слайде.
Слайд 11. На следующем слайде представлено «Введение», в рамках которого предлагается описание гостиницы, номерного фонда и предлагаемых потребителям услуг. А также раздел «Основные требования» – сюда включены такие параграфы как Описание собственно деятельности службы приема и размещения, а также стандарты оформления документов и требования к документам гостей при их заселении в гостиницу.
Слайд 12. Следующий, наиболее объемный из разделов, регламентирует Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и лично у администратора [Слайд 13] Правила размещения гостей, а также Стандарты поведения и внешнего вида.
Слайд 14. Итак, по итогам проведенного в работе исследования была разработана «Книга сотрудника службы приема и размещения» для гостиницы «Залесье». Данная разработка может быть применена на практике как частично, так и при разработке полного стандарта клиентского обслуживания для всех категорий персонала.
При разработке стандартов обслуживания следует учитывать масштаб гостиницы, ее категорию, численность персонала, целевую аудиторию гостиницы и множество других факторов, которые в данной работе были несколько сглажены ввиду того, что гостиница для разработки была выбрана виртуальная. Однако, разработанный проект несомненно может служить базой для внедрения корпоративных стандартов обслуживания гостиничных предприятий на практике. Следует отметить, что поставленные в работе задачи решены, соответственно цель работы можно считать достигнутой.
Слайд 15. Спасибо за внимание, доклад окончен.