К первым относятся различные анализы отзывов – замечаний, жалоб и предложений. Он позволяет выявлять проблемы, которые возникали у гостей и работать над их устранением. Отзывы от гостей сотрудники получают во время проживания, в процессе выезда, также гости оставляют свои впечатления в книге жалоб и предложений, на различных интернет-сайтах и ответом на анкету о проживании гостя. Недовольства фиксируются и рассматриваются руководством. Обязательным условием является связь с гостем после получения отзыва и извинения перед ним.
Рис.1.3. Методы оценки качества сервиса
Ещё можно выделить 1 метод – это совещания о качестве предоставляемого сервиса гостям. Обязательными участниками таких совещаний является: руководство, тренинг менеджер и сотрудники, которые непосредственно обслуживают гостей. В результате совещаний могут вноситься корректировки в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.
Анкетирование гостей с помощью сторонних компаний. Используется небольшая анкета, которую гости заполняют после выезда. Другой вариант — проведение интервью или телефонных опросов. Это довольно затратная и сложная процедура, как правило, выполняется с привлечением маркетинговых агентств. Также может выполняется своими силами.
Аудиты (проверки) применяют для определения степени выполнения требований, предъявляемых к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. ГОСТ ISO 9000-2011.
Аудит методом Mystery shopping – маркетинговое исследование с привлечением тайного покупателя. Благодаря этому методу выявляются причины, которые препятствуют процессу качественного обслуживания. Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – программа контроля качества сервиса универсального назначения, в любой сфере, где выполняется обслуживание покупателей, гостей или клиентов.
Выводы к 1 главе:
Гостиничные услуги в сфере гостеприимства являются основным элементом в обеспечении сервиса. Качество их предоставления зависит от многих моментов: звёздности отеля, соответствующих стандартов обслуживания, от сезонности и т.п.
Чем больше и разнообразнее услуги, тем конкурентоспособней отель.
Существуют различные критерии, факторы и методы, влияющие на повышение уровня обслуживания.
Наиболее популярными для анализа и разработки, которые используют компании, являются такие методы оценки качества сервиса, как тайная проверка и анкетирование гостей. На основании результатов, полученных от исследования, формируется отчет с рекомендациями по улучшению уровня сервиса. Обнаруживая слабые стороны в сервисе, владельцы и управляющие гостиниц получают полную картину работы отеля, что служит основой для проведения тренингов и дополнительного обучения.
Сотрудники стараются в дальнейшем относиться к каждому гостю, как к тайному, а менеджеры стремятся организовать четкий контроль за выполнением стандартов обслуживания.
Рассмотрим методы оценки качества сервиса на примере «Отель Марриотт Аврора».
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА СЕРВИСА ОТЕЛЯ МАРРИОТТ АВРОРА
2.1 Описание «Отель Марриотт Аврора»
