Цикл обслуживания гостя(от предварительного заказа до выбытия гостя из гостиничного комплекса)на примере полно

Таким образом, в обслуживании потребителя в гостиницах учувствуют все службы, но только на некоторых службах лежит основная ответственность за удовлетворение потребностей гостя, такими службами являются: служба бронирования, служба обслуживания и служба размещения. Конечно, все зависит от наличия данных служб в гостинице. В небольших гостиницах данные службы могут быть представлены в виде одной, которая выполняет все функции. Самым важным в обслуживании потребителя гостиничных услуг является правильное взаимодействие служб внутри организационной структуры гостиницы с одной целью – удовлетворить потребности клиента.
Набор услуг, которые оказывают потребителю в гостинице и предоставляют в определенной последовательности (сопровождение клиента от бронирования номера до выписки (основные услуги) и от предоставления трансфера к аэропорту до доставки еды в номер (дополнительные услуги) – это технология обслуживания потребителей в гостинице.
Умение персонала предоставлять качественное обслуживание можно назвать маркетинговым взаимодействием, ведь потребитель судит о качестве предоставленной услуге не только по ее техническому совершенству (связанных с проблемами заселения, комфортности номерного фонда и др.), но и по функциональному качеству (был ли менеджер обходительным, не проявлял ли чрезмерного желания заработать на клиенте) [6].
За основу стратегии обслуживания в гостинице являются такие качества как: культура обслуживания, информированность и насыщенность, ненавязчивость сервиса и другое. Принципы должны быть заложены в технологию и стандарт обслуживания, а на первый план ставятся личностные интересы потребителя, душевное к нему отношение.
Поскольку в процессе гостиничного обслуживания сотрудники средств размещения имеют лишь несколько возможностей установить контакт с гостем, и их необходимо использовать.
Особого к себе внимания требуют зарубежные гости, поскольку при общении с ними работник является представителем не только своего отеля, но страны в целом.
Помимо личностных качеств, которые безусловно важны, на уровень качества обслуживания постояльцев гостиничных предприятий оказывает влияние и уровень профессиональной подготовки сотрудников средств размещения, их опыт и знания.
Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества на предприятии, является человеческий фактор, а в нем — заинтересованность персонала в повышении качества своего труда. Только заинтересованность работников способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в гостинице и порождать предоставление некачественных услуг [8].
Обучение персонала гостиницы выступает в роли организованного, целенаправленного, непрерывного процесса овладения знаниями в сфере сервиса, умениями обслуживания и способами общения сотрудников, под руководствами специалистов, чтобы клиент всегда оставался доволен предоставлением услуг гостиницы [4].
В результате обучения работники приобретают чувство гордости за сопричастность в решении главных задач гостиницы и удовлетворение от своей работы, что способствует более качественному обслуживанию гостей.
Таким образом, персонал гостиницы должен дать четкий, точный ответ на поставленный потребителем вопрос, обладать большой информацией в сфере гостиничного бизнеса, информацией необходимой для потребителя. Правильно обученные сотрудники способны качественно предоставлять необходимые услуги клиентам, что помогает создать положительный имидж гостиницы и повысить ее конкурентоспособность на рынке.