Управление клиентским опытом (Customer Experience Management)

Последним этапом модели управления опытом потребителей, предложенной Берндом Шмиттом, является внедрение инноваций. Для того, чтобы выдерживать конкуренцию на быстро растущих рынках и сдерживать обещание ценности потребителей компании, должны внедрять беспрерывно инновации в свою деятельность. Инновациями могут быть продукты, которым нет аналога и которые поменяют жизнь потребителей навсегда. Например, самые положительные впечатления у миллионов пользователей связаны c появлением iPhone, который совершил революцию на рынке телефонов электронных гаджетов. Вдобавок,к инновациям можно отнести изменения в ассортименте и расширении бренда: запуск нового вкуса, упаковки и т.д. Модификации продукта также вызывают у потребителей впечатления и эмоции. Целю маркетинговых инновации является производство ярких впечатлений от использование нестандартных коммуникаций, специальных событий ( использование инструментов BTL коммуникаций).
Инновации увеличивают ценность продуктов и помогают поддерживать имидж . Продукты компаний, которые не заботятся об инновациях, быстро теряют своих клиентов и становятся неактуальными. По этой причине компаниям необходимо внедрить впечатления в процесс создания ценности продукта. Отделы НИОКР игнорирует данное обстоятельство, однако на примере компаний, у которых были удачные и неудачные запуски новых продуктов, можно проследить то, насколько важно на раннем этапе разработки продукта понять, что нужно потребителю и какие впечатления он хочет получить в процессе использования продукта.