Управление качеством в индустрии гостеприимства

На практике для анализа проблемы качества обслуживания и организации управления этим процессом широко используется пятиступенчатая модель качества. Она определяет качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворенности ожиданий клиента. Суть данной концепции представлена в таблице 2 и состоит в том, что о качестве услуги свидетельствует наличие или отсутствие разрывов на пяти уровнях в организации.
Таблица 2 – Уровни пятиступенчатой модели качества услуг на предприятии индустрии гостеприимства
Уровень Описание
Уровень 1 Несовпадение ожиданий гостя и восприятия их руководством
Уровень 2 Несовпадение восприятия ожиданий гостя руководством и качеством оказанной услуги
Уровень 3 Несовпадение требуемых стандартов качества стандартам реально существующим
Уровень 4 Несовпадение качества предоставляемых услуг той информации о качестве, которая транслируется реальным и потенциальным гостям
Уровень 5 Несовпадение ожиданий гостей относительно качества услуги и их восприятием этого качества в процессе оказания услуги
Также интерес представляет трёхфакторная модель, предложенная Ю. Лехтинен и Я. Лехтинен. В рамках данной модели предполагается, что существует три основных компонента, обеспечивающие качество предоставляемой услуги – это материальное качество (здание, мебель, оргтехника и т.д.), интерактивное качество (подразумевает уровень обслуживания клиентов в момент их непосредственного взаимодействия с контактным персоналом) и корпоративное качество (имидж и деловая история). [13]
Более глубокое изучение темы качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства возможно с использованием следующих методов.