Следует начать с того, что большинство CRM-систем родилось из систем, автоматизирующих определенные процессы взаимодействия с клиентами. Многие из существующих сегодня CRM-систем являются потомками систем SFA, SMS и CSS. Ранее CRM-системы применялись в качестве систем автоматизации сервисных служб и другое. Однако, в середине нулевых, CRM-системы получили все эти возможности для обработки информации.
Далее, на рисунке 3 представим классификацию CRM, которые, в свою очередь, подразделяются на несколько типов.
Рисунок 3 – Классификация CRM
Отметим, что наиболее распространенным способом классификации является классификация по уровню обработки информации: оперативное, аналитическое, коллаборационное [10].
Так, главной задачей операционного типа CRM является автоматизация бизнес-процессов, в которых задействован контакт клиента с организацией. Такой тип системы позволяет автоматизировать маркетинговые исследования, продажи, а также обслуживание клиентов. Благодаря систематизации клиентских данных, организация имеет возможность оперативно получать информацию о любом клиенте, а также исчерпывающую информацию о сотрудничестве с ним, включая всю официальную документацию [1, с. 7].
Примером такого типа CRM, к примеру, являются Oracle, SAP, Siebel, BAAN, а также российская разработка «Паруса» – «Управление деловыми процессами. Парус-Клиент». [10]
Далее, ключевая задача аналитических CRM состоит в поиске, анализе, накопления, обработки информации и взаимодействие доступа к данным с другими сотрудниками, которые накапливаются в протекании бизнес-процесса. При использовании такого типа CRM-системы имеется возможность анализировать поступающую информацию, готовить отчеты по заданным критериям. Для формирования аналитических данных в системе используются специальные фильтры и шаблоны, а также многочисленные настройки.
Примером аналитических CRM-систем выступают следующие системы: Brio, Business Objects, Broadbase, E.Piphany, Hyperion, MicroStrategy, SAS. Из российских систем имеет хорошие аналитические возможности Marketing Analitic 4.0 компании «Курс».
Наконец, совместный (коллаборационный) включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры с целью предоставления возможности компании взаимодействовать с ее несколькими каналами. Данный тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, организацией и его сотрудниками. Примером CRM-систем коллаборационного вида являются: IntraNet Solutions, Plumtree, Symon, Vignette, Aspect, Broadvision, Cisco.
Следует подчеркнуть, что все три типа CRM-систем непосредственно взаимодействуют друг с другом, поэтому их интеграция весьма важна для эффективной работы CRM в улучшении взаимоотношений с клиентами.
Далее рассмотрим классификацию CRM по функциональным возможностям.
Управление продажами. В тесном сотрудничестве с каждым клиентом организация может выявить наиболее выгодные для себя сделки, таким образом увеличивая прибыль. Эффективное управление денежными потоками просто невозможно без CRM, так как эти системы позволяют точно прогнозировать вероятность совершения сделок, а также увеличивать ее. Снижение затрат достигается за счет избежания рутинных манипуляций, на которые сотрудники тратят много времени. Текучесть кадров снижается. Каждый сотрудник может сравнить результат своей деятельности с работой коллег. Это дает возможность перенять ценный опыт привлечения клиентов.
Далее, управление маркетингом. Благодаря системе планирования и анализа, компания имеет возможность проводить целевой маркетинг. Рекламные кампании проводятся с учетом клиентской выборки.
Наконец, управление сервисом и Call-центры. Рутинные операции автоматизированы, тем самым улучшается процесс контроля прохождения заказов, снижаются незапланированные затраты. С помощью системы можно улучшить качество обслуживания, следовательно, повысить лояльность клиентов.
Любой клиент, обратившись один раз и получив отличный сервис, захочет вернуться, чтобы продолжить сотрудничество с компанией. Однако наиболее популярны CRM-системы, предоставляющие все эти функциональные возможности. В последние годы в мире получила широкое распространение модель продаж CRM-систем On-demand («по запросу») (или Software As А Service (SaaS) – «программное обеспечение как услуга»).
Сегодня можно смело говорить о том, что CRM – это своеобразная модель управления, «помещающая» клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании, а также предоставляющая самую современную технологию со стратегическим планированием, методами маркетинга, техническими и организационными методами. Наиболее популярными и востребованными CRM-системами на 2019 год являются: Битрикс24, STORVERK CRM, amoCRM, Мегаплан, 1С:CRM и bpm online Sales.
