Совершенствование организационной культуры (на материалах……)

Как видно максимальное количество баллов по показателю «клиентоориентированность» получила служба приема и размещения. Это обусловлено тем, что данная служба находится в постоянном контакте с гостями, что влияет на формирование таких качеств как доброжелательность, готовность услужить и оказать помощь. Наименьшее количество баллов заработали сотрудники лобби-бара. Сотрудники этой службы, напротив, не готовы услужить гостю, очень сдержанны и не ориентированы на гостя.
По показателю «стрессоустойчивость» лидером оказалась служба безопасности. В данной службе работают в основном мужчины в возрасте 30-40 лет, предположительно прошедшие военную службу и обладающие такими качествами, как эмоциональная сдержанность, самоконтроль и дисциплинированность.
Самый высокий уровень коммуникативности зафиксирован у службы приема и размещения. Сотрудницы данного подразделения готовы предоставить подробную информацию и обладают грамотной, культурной речью (иностранным языком в том числе). Горничные и официанты лобби-бара показали довольно низкий уровень коммуникативности: не охотно идут на контакт, на вопросы гостей отвечают дежурными фразами.
Одним из важнейших показателей качества обслуживания в гостиничном бизнесе является соблюдение стандартов внешнего вида.
Самые высокие показатели по соблюдению стандартов внешнего вида отмечены у службы безопасности и службы приема и размещения. Практически все стандарты внешнего вида соблюдены на высоком уровне.
Представленная информация свидетельствует о невысоких показателях по всем анализируемым профессиональным компетенциям и критериям. В ходе изучения технологических процессов было выявлено отсутствие стандартов обслуживания на данном предприятии, что сильно влияет на качество оказываемых услуг.
Далее целесообразно рассмотреть каждое подразделение отдельно и дать SWOT-анализ по каждому из них (Приложение 2).
Вывод: как видно из представленных выше данных, максимальной оценкой характеризуется работа администраторов службы приема и размещения.
Проанализировав работу данной службы, можно сделать вывод, что данная служба выполняет свою работу качественно. Стоит отметить, что портье обладают необходимыми для успешной работы подразделения качествами и навыками. Главное преимущество службы состоит в том, что в работе сотрудники руководствуются общепринятыми стандартами обслуживания.
Вывод: в работе службы горничных отмечено небольшое количество недостатков. На фоне услужливости и направленности на гостя сотрудников данной службы следует отметить основной недостаток – отсутствие разработанных стандартов. Поэтому необходимым условием повышения качества работы данной службы необходима разработка и внедрение стандарта уборки номеров. Так же целесообразно проведение тренингов по технологии уборки
Г). Ресторан «Элемент».
Анализ работы официантов ресторана «Элемент» (Приложение 2) (5,19 баллов) показал, что деятельность сотрудников ресторана соответствует стандартам обслуживания лишь на 50%. Главным недостатком в работе официантов стоит отметить проблемы в коммуникациях с гостями. Сотрудники ресторана общаются с гостями без интереса, информацию дают не полно, на вопросы отвечают неохотно.
Д). Лобби-бар.
Оценка работы сотрудников лобби-бара составила 4,22, (Приложение 3)что является показателем очень низкого качества обслуживания и влечет за собой снижения лояльности гостей к отелю в целом. Стоит отметить, что главным недостатком является несоблюдение официантами и менеджером стандартов внешнего вида.
Е). Обслуживание в номерах (room-servic) (Приложение 2)
Работа персонала данного подразделения так же заработала очень низкий бал за обслуживание — 3,36 баллов. Следует отметить, что в некоторых номерах имеются двойные двери. Стук в дверь при работающем телевизоре практически не слышен. Безусловно, данный факт снижает уровень восприятия качества услуг. Так же соблюдаются не все стандарты обслуживания в номерах.
Ж). Служба безопасности. (Приложение 2)
Работа службы безопасности в целом получила высокий балл (7,97). Система безопасности отеля в значительной степени соответствует стандартам. Основным достоинством службы является соблюдение стандартов внешнего вида и четкая схема взаимодействия. При этом все процессы протекают незаметно для гостей.
Качество технологических процессов отеля является фактором, в значительной степени снижающим общий показатель качества услуг гостиницы «Элемент». Для устранения недостатков в обслуживании предлагается следующее:
Разработать систему обучения в отеле.
Разработка и внедрение отдела управления качеством услуг.