Социологические технологии в оценке качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Кроме того, предоставление «физических» услуг интегрировано с онлайн-услугами. Бланки заявлений могут быть получены через Интернет. Для многих услуг возможна подача заявления через Интернет и онлайн-запись на прием к работникам городской администрации, а для более сложных услуг существует сервис «Онлайн-ЦОН». Залы ожидания самих центров оборудованы автоматами выдачи талонов в очередь, экранами, на которых высвечиваются номера талонов, копировальной аппаратурой для посетителей и фотоавтоматом для изготовления фотографий на паспорт. Оплатить необходимую услугу можно в кассе центра.
Другой пример – Канада, где при предоставлении услуг существуют проблемы, схожие с проблемами в России. Это сходство, прежде всего, обусловлено географической ситуацией – большими расстояниями, экстремальными климатическими условиями (северные народы), низкой плотностью населения на большей части территории страны и культурным многообразием. Кроме того, в структуре правительства Канады существует разделение полномочий, а не иерархия власти.
Проект системы «одного окна» на федеральном уровне реализуется в Канаде уже около двадцати лет. Еще в 90-ых годах в стране было объявлено о начале работы правительства, ориентированного на услуги. В сентябре 2005 года был запущен проект Services Canada, ставший универсальным пунктом предоставления услуг, обеспечивающий многоканальный доступ к различным услугам и ориентирующийся на клиента. Выбрав один из каналов предоставления услуги, будь то по телефону, лично или с помощью Интернета, гражданин получает универсальный доступ к программам и услугам правительства. Руководство программой осуществляет Министр человеческих ресурсов и социального развития.
Еще одним успешным зарубежным проектом является проект «Мобильное обслуживание граждан» (Mobile Bürgerdienste = MoBüD), который был разработан в Берлине в 2002-2005 гг. в рамках инициативы «Мобильные коммуникативные средства» (MobilMedia) с целью разработки и внедрения в практику мобильных ведомств по обслуживанию граждан. MoBüD – объединенный проект, который реализуется в консорциуме, состоящем из управления сената по внутренним делам и Фрауэнхофским Институтом телекоммуникаций при содействии Министерства экономики и труда [12].
Отношения между органами государственного управления и гражданами устанавливаются посредством конвергенции Интернета и мобильных технологий. Таким образом, создается альтернатива стационарным офисам по предоставлению государственных услуг и реализуется новый формат отношений чиновников с гражданами и организациями, который получил название mGovernment, или «Мобильное правительство».
Так, государственные услуги ориентируются на граждан и бизнес: сотрудники центров обслуживания населения приходят в офисы компаний, библиотеки и супермаркеты, а также на дом к пожилым людям, и с помощью мобильного оборудования (включающего ноутбук, принтер, платежный терминал и т. п.) осуществляют обработку услуг на месте – от справочной информации и консультирования до приема заявлений и оплаты предоставленных услуг. В число услуг, предоставляемых мобильными ведомствами, входят вопросы регистрации, выдача паспортов и удостоверений личности, вопросы дотации на аренду жилья и многие другие. При этом граждане получают высокое качество обслуживания и уровня консультаций, а также самую актуальную информацию.