Роль отдела рекламы и связей с общественностью в управлении репутацией компании.

Чаще всего, владельцы бизнеса в индустрии развлечений (в частности, картингов) используют средством продвижения сайты, либо создают площадки в социальных сетях и интернете. Особенностью аудитории является невозможность использования синтетических средств продвижения. В это же время самым эффективным средством является система неформальных вербальных коммуникаций – один клиент остался доволен, рассказал другим – появилось еще несколько. То есть, очень важным является именно наличие рекомендаций тех людей, чье мнение гость ценит и уважает. Для этого необходимо оказание качественного и комфортного уровня обслуживания и внимательное отношение к клиентам.
Ограниченность бюджетных средств на продвижение.
Рекламный бюджет на предприятии индустрии развлечений, если оно невелико, как правило формируется на основании прибыли за предыдущий период деятельности. Так как в данной сфере присутствует сезонность спроса, то некоторые месяцы могут быть совсем упадочными для компании. Следовательно, в такие месяцы рекламная активность ведется на низком уровне, с целью поддержания минимального уровня информированности. В данном случае руководству необходимо заранее планировать рекламную кампанию предприятия и грамотно рассчитывать прибыль с высокодоходных периодов работы.
Особенности онлайн-платформ бронирования.
Как правило картинг-клубы имеют онлайн-площадки бронирования, которые либо помогают владельцу компании продвигать свои услуги, разгружая персонал и заботясь о клиентах-интровертах, не желающих коммуницировать лично.
Стоит отметить главный плюс таких онлайн-платформ – они всегда обеспечивают клиентами при выполнении всех условий обслуживания, давая возможность выбора времени, даты, места проведения заезда и формулирования дополнительных пожеланий.
Все вышеназванные особенности дают возможность рассмотреть специфику потребительского пути для индустрии развлечений. Рассмотрим основные этапы принятия решения о покупке, отражающие потребительское поведение в данной сфере.
Осознание нужды.
Основное внимание уделяется продвижению с целью влияния на выбор места и времени посещения для сглаживания перепадов спроса. Цифровые технологии в этой области имеют значительные преимущества. В настоящее время такие технологии активно используются всеми заинтересованными участниками рынка. Основной целью является повышение осведомленности о компании, формирование интереса и желания посетить рекламируемый объект.
Цифровая технология позволяет сделать персонализированное предложение на основе истории просмотров и заказов. Точки контакта создаются рекламными кампаниями: таргетированной рекламой в социальных сетях, видеоконтентом и лидерами мнений в блогах.
YouTube является быстрорастущим видеохостинговым сайтом, на которой каждый человек может загружать, просматривать, оценивать и комментировать видео. По данным на июль 2019 года, месячный охват YouTube в России составляет 78 054 200 человек [19].
На сайте можно найти видео абсолютно на любые темы, но наибольшую популярность в России имеют развлекательные шоу и разного рода личные блоги знаменитостей.
Компании чаще всего заказывают рекламную интеграцию у блогеров, аудитория которых совпадает с целевой аудиторией рекламируемого бренда. Высокая вовлеченность пользователей позволяет позитивно воспринимать рекламный посыл, а выход видео сам по себе является информационным поводом, что позволяет рекламодателям экономить часть средств на медийном продвижении. Сам же блогер тщательно подбирает бренд, реклама которого не принесет вреда его собственному имиджу.
Поиск информации
Источники информации о компаниях, а так же продуктах и услугах разнообразны. По данным Google, 39% российских интернет-пользователей изучают онлайн-обзоры, 21% изучают видео-обзоры, 18% изучают YouTube, 15% используют мнения в социальных сетях, 11% используют мнения на форумах [12].
Отзывы являются ценным источником информации о мнениях других потребителей. Негативное отношение, отраженное в отзывах клиентов, может привести к отказу от покупки продукта или услуги, не одобренных другими потребителями. Точки касания создаются аккаунтами в социальных сетях, агрегаторами отзывов.
3. Выбор альтернатив
Индустрия развлечений насыщена различными интернет-и мобильными приложениями, которые могут выступать в качестве площадки для работы с отзывами и транслировать полезную информацию. Набрав популярность, информационные порталы в индустрии развлечений зачастую начинают монетизировать свою репутацию, продавая рекламу или осуществляя платный трафик.
Точки касания создаются на этом этапе – цифровые сервисы, позволяющие персонализировать выбор.
В борьбе за потребителя интернет- и мобильные приложения объединяют множество функций в один пакет, обеспечивают бронирование и оплату онлайн, а также работают над удобством интерфейса. Однако для потребителей это своего рода стандарт, ниже которого они не рассматривают использование приложений. Поиск путей разработки цифровых решений для пользователей должен основываться на выявлении значимости новых возможностей и времени использования приложения.
4. Покупка
На этапе покупки точки касания создаются офисом компаний, отделом поддержки клиентов, на сайтах и в мобильных приложениях. Большинство организаций индустрии развлечений в настоящее время имеют сайты или мобильные приложения с функцией бронирования и покупки. Цифровые технологии позволяют компаниям взаимодействовать с потенциальными клиентами по подбору, оплате и сопровождению услуги в режиме онлайн.
Оценка
Наличие множества вариантов на рынке развлечений свидетельствует о высокой степени конкуренции и возможной «расфокусировки» предложений. Поэтому оценка правильности выбора касается не только самого объекта продвижения, но и цифровых приложений. В настоящее время потребители могут оставлять отзывы и обмениваться фотографиями и своим опытом с широким кругом людей. Это позволяет помочь и поделиться опытом с другими участниками рынка. Потребители активно используют различные приложения, при этом они ищут новые, более удобные или выгодные варианты, основываясь на советах ближайшего окружения и отзывах в Интернете.