Приём заказов:
Круглосуточно
Москва
ул. Никольская, д. 10.
Ежедневно 8:00–20:00
Звонок бесплатный

Разработка стратегии развития предприятия

Диплом777
Email: info@diplom777.ru
Phone: +7 (800) 707-84-52
Url:
Логотип сайта компании Диплом777
Никольская 10
Москва, RU 109012
Содержание

Маркетинг услуг представляет собой область экономической науки, которая рассматривает процесс создания, производства и реализации услуг в интегрированной совокупности, направленной на выявление требований потребителей и определение возможностей их удовлетворения в конкретных условиях рыночной среды.
Концептуально маркетинг в сфере услуг развивался аналогично самому маркетингу.
Для маркетинга услуг характерны те же цели и принципы, те же функции, такой же комплекс маркетинга («5Р»), те же концепции:
– совершенствования деятельности предприятия;
– совершенствование услуг;
– интенсификации коммерческой деятельности;
– традиционного маркетинга;
– социально-этического маркетинга.
Таким образом, данные концепции изначально появились для физических товаров, а затем преобразовались относительно услуг.
Специализированная сфера маркетинга сформировалась позже, чем маркетинг товаров, в виду чего принято считать, что масштабы маркетинга услуг и его развитость отстают от обычного маркетинга. В доказательство этого можно назвать три причины:
а) Многие предприятия, работающие в сфере услуг, относятся к малому и среднему бизнесу. У таких предприятий, как правило, отсутствует специальность маркетолога и чётко определённая маркетинговая стратегия.
б) В отдельных сферах услуг для работы необходимо получить лицензию, что ограничивает количество участников рынка и, соответственно, конкуренцию.
в) Чаще всего предоставление услуги требует высокого профессионализма в определённой узкой сфере. Это приводит к узконаправленной деятельности предприятия и уменьшению потребности в маркетинге.
Однако на рынке услуг присутствует также множество крупных игроков в различных сферах. Например, в сфере мобильной и Интернет-связи – крупнейшие операторы «МТС», «Вымпелком», «Мегафон»; в сфере перевозок и логистики – «DHL», «ПЭК», «Деловые линии», и т.д.; в сфере дистрибуции, логистики и аутсорсинга – «Алиди», «ITM»; в банковской сфере – «Промсвязьбанк», «Банк Тинькофф», «Совкомбанк»; и т.д.
Ф. Котлер даёт следующее определение услуги: «Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой. При этом неосязаемое действие, не приводящее к владению чего либо.» [4, с.10]
Автор И.М Синяева приводит другое определение услуги. Согласно нему, услуга – это вид работ, в процессе выполнения которых не создаётся новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося продукта [15, с.40].
Исходя из приведённых определений услуги, можно сформулировать 4 её характеристики, отражающих её специфическую сущность:
– Неосязаемость;
– Неотделимость, т.е. производство и потребление услуги неразделимы;
– Непостоянство качества, т.е. качество услуги может изменяться значительно чаще, чем материальных товаров;
– Недолговечность и невозможность хранения.
Примером услуг могут служить: транспортные услуги, финансовые, медицинские, услуги связи, охранные, юридические, бытовые, косметические, торговые, и т.д.
Две основные сложности, возникающие при оказании услуги – это, во-первых, сильная зависимость её качества от того, кто конкретно её осуществляет, во-вторых, услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи, т.е. невозможно создать резерв, в виду чего необходимо чётко учитывать колебания спроса. Так, например, в случае с транспортными услугами назначенный курьер или экспедитор при первом обращении клиента может успешно и качественно сопроводить (доставить) груз, а при втором обращении для перевозки может быть назначен другой сотрудник, который сделает работу хуже.
Перевозчику необходимо оценить реальный спрос на услуги перевозки и экспедиции, чтобы нанять нужное количество экспедиторов (не больше и не меньше) и закупить, например, необходимое количество автомобилей, чтобы не понести финансовых потерь от лишнего штата и суметь выполнить заказы всех клиентов.
Яркий пример неэффективного расчета производственных сил случился осенью этого года. Крупная транспортная компания «СДЭК» столкнулась со слишком мощным потоком заказов (перевозимого груза), в связи с чем, ей не хватило штата сотрудников, чтобы обрабатывать такой объём своевременно. В итоге, компании пришлось закрыть приём груза для перевозки на две недели, что негативно сказалось на выполнении плановых показателей и репутации компании. Компания столкнулась с огромным количеством жалоб и разбирательств по поводу не доставленных в срок грузов.
Для многих видов услуг характерна сезонность спроса.
Существуют пути обеспечения согласования спроса и предложения в сфере услуг:
– установление дифференцированных цен и скидок в период снижения спроса;
– оказание дополнительных услуг, в частности во время спада спроса;
– введение системы предварительных заказов;
– увеличение скорости обслуживания, в т.ч. с помощью повышения квалификации персонала и автоматизации производства;
– наём временных сотрудников на пиковые периоды;
– введение дополнительных услуг в качестве альтернативы во время пикового спроса.
Помимо уже названных, следует отметить ещё ряд характеристик услуги: отсутствие владения (услугу невозможно передать); услуга может быть заменена товарами, имеющими материальную форму.
Ещё одна специфическая особенность маркетинга услуг, связана с ценообразованием. Потребитель часто видит только часть составляющих себестоимости предоставляемой ему услуги, из-за чего у него может сложиться мнение, что цена завышена. Так, например, в сфере перевозок: клиент видит, как принимают его посылку и знает, что её отвезут в нужную точку. В то же время компания-перевозчик несёт затраты, связанные с арендой офиса, складов, техническим обслуживанием офисов, складов и автопарка, оплатой труда офисных сотрудников, сотрудников сортировочных линий, водителей, и т.д. Помимо этого в компании ведутся работы, не связанные с производством: call-центр, коммерческие и финансовые службы, и т.д. В связи с этим, необходимо донести до потребителя, как складывается цена услуги.
Осложняется и процесс продвижения услуги из-за её неосязаемости. Потребитель сможет оценить качество услуги, только воспользовавшись ей. Таким образом, при продвижении услуги, необходимо создать условия для потенциального потребителя, в которых он смог бы оценить услугу прежде, чем получит её. Эти условия могут быть достигнуты следующим образом:
– Создание материального представления услуги (например, карта пользователя, сертификат на оказание услуги);
– Формирование ассоциаций услуги с каким-либо физическим объектом, отражающим её необходимость и качество;
– Ориентация на доверительные взаимоотношения продавца услуги и её пользователя.

Юлия Некрасова
Юлия Некрасова
Мне 29, я закончила РГУНГ, факультет автоматики и вычислительной техники. Несмотря на то, что по специальности работаю только пять лет, с удовольствием делюсь своими знаниями со школьниками и студентами. Помимо основной работы я подрабатываю на сайте «Диплом777» и беру заказы по написанию рефераты, контрольных, курсовых. Также решаю задачи по экономико-математическому моделированию. Нравится сотрудничество с вашей компанией.
Поделиться курсовой работой:
Поделиться в telegram
Поделиться в whatsapp
Поделиться в skype
Поделиться в vk
Поделиться в odnoklassniki
Поделиться в facebook
Поделиться в twitter
Похожие статьи
Раздаточный материал для дипломной работы образец

Когда студент выходит на защиту перед экзаменационной комиссией, ему требуется подготовить все необходимые материалы, которые могут повысить шансы на получение высокого балла. Один из таких

Читать полностью ➜
Задание на дипломную работу образец заполнения

Дипломная — это своеобразная заключительная работа, которая демонстрирует все приобретенные студентом знания во время обучения в определенном вузе. В зависимости от специализации к исследовательским работам

Читать полностью ➜