Программа лояльности в различных сферах на примере видеосервиса MEGOGO

Задача ее программы Amazon Prime – удержать пользователей, предоставляя им определенные стимулирующие бонусы, повысить их лояльность. Amazon Prime работает с 2005 года. Изначально основным преимуществом, которое получали участники этой бонусной программы, была бесплатная доставка, которая осуществлялась в течение двух дней, а также скидки на быструю доставку в один день. Стоимость подписки на платный контент тогда составляла 79 долларов, но позже она поднялась до 99 долларов. Со временем, Amazon запустил эту программу и в других странах: Германия, Япония и Великобритания – 2007 г., Франция (под лейблом Amazon Premium) – 2008 г., Италия – 2011 г., Канада – 2013 г.
Сегодня Amazon Prime предлагает своим подписчикам значительно больше, чем просто доставочные бонусы. В рамках этой программы предоставляются:
— доставка: в течение двух дней – бесплатно, доставка уже на следующий день после заказа – от 2,99 долларов, доставка день-в-день – от 5,99 долларов (в определенных городах), доставка в субботний день – от 7,99 долларов.
Prime Instant Video, потоковое видео без границ и без оплаты для подписчиков Amazon Prime. Заявлены популярные и известные блокбастеры, сериалы, шоу.
Prime Music, музыка практически без ограничений и без рекламы, а также разработанные плейлисты и рекомендации.
Prime Photos, неограниченное по объему облачное хранилище для фотографий.
Ранний доступ к Amazon Lightning Deals и MyHabit.com, крупнейшим скидочным ресурсам Amazon. Ранний доступ к ним – это фора в полчаса для подписчиков непосредственно Amazon Prime. Учитывая flash-формат распродаж и серьезную скорость, с которой традиционно расходятся товары, это немало.
Бесплатный доступ участников программы к Kindle Owner’s Lending Library, библиотеке, которая включает более полумиллиона книг разнообразных жанров.
Кроме того, программа Amazon Prime интегрирована и с другими программами Амазона: Amazon Mom, Amazon Student, Amazon Fresh. Для покупателя это следующие преимущества: Amazon Mom – 20% скидка на детские подгузники (продажа по подписке), 15% скидка на детские товары и эксклюзивные купоны; Amazon Student – скидка 50% на подписку Amazon Prime и полгода бесплатного пробного периода; Amazon Fresh – доставка свежих продуктов и товаров в том числе из местных магазинов и ассортимента Amazon, день-в-день.
Кроме того, Amazon Prime Air опробует дрон-доставку, которая, скоро тоже станет одним из бонусов, доступных подписчикам программы Amazon Prime.
Эта программа отличается от других тем, что за неё платят сами клиенты, а не компания. Amazon взимает 99 баксов за годовой абонемент на экспресс-доставку без какой либо минимальной суммы заказа и бесплатный доступ к видеоресурсу от Amazon Prime Video, который успешно конкурирует с Netflix. Это стимулирует покупателей к совершению новых покупок, потому, что не хочет, чтобы его заплаченные 99 долларов были потрачены зря и если ему придётся выбирать, в Amazon или в другой компании приобрести товар, то он выберет Amazon.
Amazon доказали, что платная доступная подписка может работать на привлечение дополнительной широкой аудитории покупателей благодаря наличию бесплатных либо условно-бесплатных сервисов, предоставляемых исключительно только данной группе пользователей. Принцип «закрытых клубов» до сих пор продолжают активно применяеть в банковской, авиа, и ресторанной сферах.
Необходимо обозначить общие тенденции развития программ лояльности в Европе и США. Один из трендов — смещение ориентированности программ лояльности с людей среднего возраста на старшее поколение от 45 лет. По данным исследований компании McKinsley (США), на эту возрастную категорию приходится непосредственно 51% прироста участников программ лояльности в странах Европы и Америке.
Все сферы деятельности, в том числе и программы лояльности все более активно используют искусственный интеллект— чатботы и автоответчики с алгоритмом действия простейшей нейросети. Они позволяют потенциальным покупателям не только получать шаблонные ответы, но и формировать портрет потребителя и упрощать выбор продукции или услуги.
Диджитал-технологии. Вовлечение заказчиков в программы лояльности с помощью диджитал-методов широко используется западными компаниями. Например, аптечная сеть Wallgreens США внедрила программу Balance Rewars, суть которой заключается в том, что покупатели получают баллы не только за покупки, но и за соблюдение правил здорового образа жизни — здоровое питание, своевременные осмотры врача, и количество пройденных участником программы километров. Все эти данные собираются и систематизируются благодаря специальному приложению, участникам начисляются дополнительные баллы, которые они могут использовать при покупках в аптеках. Walgreen получили лояльных покупателей, канал получения информации о клиентах и репутацию социально-сознательной компании.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что в зарубежных странах программы лояльности – это повсеместно используемый маркетинговый инструмент, который активно развивается в соответствии с развитием научно-технического прогресса, социальными изменениями в обществе и требованиями потребителей.
Развитие программ лояльности в России рассмотрим в следующем параграфе работы.