Повышение эффективности деятельности организации на основе применения CRM

Прежде чем выбрать программный продукт, компании очень тщательно рассматривают характеристики CRM системы. Первое, на что смотрят компании это тип системы, подходил ли та или иная система под деятельность организации. Второе, что они рассматривают это взаимодействие CRM с системой учета и что бы система соответствовала правилам ведения бизнеса. Так же система должна иметь возможность дополняться, модернизироваться и быть гибкой, при развитии организации в бузующем. В последние несколько лет появился еще один, немало важный критерий – взаимодействие системы с телефонией, смс и вебприложениями.
Но все же самым главным критерием является стоимость программного продукта. Она определяется стоимостью системы, затратами на ее обслуживание, стоимости ее внедрения, затрать на обучение со стороны компании разработчика и количества приобретаемых лицензий.
Внедрение CRM это трудоемкий процесс. Осуществляетсятолько специалистами компании разработчика и полной поддержкой руководителя организации, который убеждает, настраивает и подготавливает своих сотрудников к переменам, чаще всего подчиненные выступают против таких перемен, они не хотят нагружать себя дополнительной нагрузкой по работе в системе. Их и так все устраивает, и в установки системы они вовсе не нуждаются. Это может быть связано, что сотрудники компании не очень активно владеют компьютерными технологиями, что и вовсе работать в новой программе никто не желает. В этом руководителю помогают привлеченные консультанты и специалисты по внедрению программного продукта, главной задачей пояснить, обучить принципы работы в системе.
Выделим основные этапы, которые используются при внедрении CRM системы:
Подготовка к внедрению: принятие решения руководства по внедрению CRM, официальное оповещения внутри организации, настрой сотрудников.
Формирование команды: руководитель, его помощники и сотрудники компании разработчика, определяют цели внедрения системы, изучают методику внедрения. Занимаются исследованием существующих процессов по работе с клиентами. Составляют документ о предпроектной работе, включающий в себя все бизнес-процессы организации, организационную структуру, цели и задачи внедрения CRM и параметры успеха внедрения.
Проектирование: создание документа с техническим заданием, в котором говориться, как нужно делать поставленные задачи, что бы достичь основных целей внедрения CRM. Само техническое задание включает в себя оптимизацию бизнес – процессов, выделение ключевых показателей работы внутри организации, составление, согласование и утверждение регламентов. Т.е показываем внедрение CRM для организации на «бумаге».
Обучение сотрудников организации. Проводится обучение специально обученными специалистами, после чего дается небольшой экзамен на проверку знаний.
Использование системы. Производится корректировка системы под сотрудников, обычно некоторое время использование системы происходит под контролем и поддержкой консультантов предоставленной компанией разработчиком.
Аудит. На этом этапе происходит систематический анализ работы. Проверяются, смогла ли система достичь целей, оправдывает ли себя, и если необходимо выдвигаются предложения по корректировке системы.
этом разделе были рассмотрены характеристики CRM систем, что такое, какие типы, какие задачи решают, как ее внедряют, и какие компании ее используют.