Потребительское поведение

Психологами среди внутренних факторов потребления наиболее часто изучаются «эмоции, потребности и установки (отношения)» Также факторы поведения потребителей (или решения о покупке) часто разделяют на внутренние и внешние. К внешним факторам относятся влияния на потребителя извне: культура, ценности, демография, социальный статус, референтные группы, семья и домохозяйство. Эти факторы представляют собой, по сути, разнохарактерное влияние групп различного масштаба на потребителя. Чем больше группы, тем косвенно они влияют на потребителя.
В качестве внутренних факторов потребительских решений рассматриваются характеристики, внутренне присущие потребителю как индивидууму: восприятие, обучение, память, мотивы, личность и эмоции. То есть, к ним относятся процессы, посредством которых индивидуум реагирует на влияния групп, на изменения среды и маркетинговые усилия. Суммарный фактор, центральный компонент, детерминирующий потребительское поведение – это стиль жизни.
Жизненный стиль потребителя — это его образ жизни и использования ресурсов: времени, денег, информации. Ресурсный подход в экономике предполагает, что решение о покупке потребителя в значительной мере определяется его ресурсами – экономическими, временными, когнитивными. Экономические (денежные) ресурсы потребителей – один из основных аспектов большинства маркетинговых исследований. Величина экономических ресурсов потребителя связана со структурой потребления, то есть со структурой спроса. Между уровнем дохода домохозяйства и пропорциями затрат существует обратная зависимость: с ростом дохода домохозяйства доля затрат бюджета домохозяйства на продукты первой необходимости (питание, одежду, жилье) падает: деньги тратятся на «излишества».
Прежде чем потенциальный потребитель включит данный продукт в зону доверия, ему необходимо удостовериться в соответствии индивидуальности подхода к нему. Потребителю должно импонировать то, что делают для него компания и его работники. Основная задача компании состоит в том, чтобы покупатель приходил к ним вновь и вновь, и создать лояльность к своей продукции и компании. Это достигается следующими методами: — Информирование потребителя о поступлении новых товаров; — Информирование потребителя об индивидуальных условиях покупки и дополнительных услуг;
— Формирование положительного эмоционального фона после покупки. Полученные данные дают возможность компании узнать, как необходимо строить дальнейшую работу по управлению лояльностью клиентов, как лояльность изменяется с течением времени, определить направления улучшения качества обслуживания, с учетом интересов клиента в соответствии с возрастом, статусом, профессией, семейным положением и прочими параметрами [12,с.36].
— создание сильных брендов — продвижение брендов — система комфортных взаимоотношени й с клиентом — коммуникации — реклама -стимулирование сбыта — событийный маркетинг — постоянное повышение качества — дополнительные выгоды
Создание бренда CRM Активное продвижение Менеджмент качества CRM-система Customer Relationship Management — Управление отношениями с клиентами) — корпоративная информационная система, незаменимый современный инструмент для ведения бизнеса. Дает возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами и процесс продаж, а выстроить их работу таким образом, чтобы получать максимальный результат.
Создание и использование такой системы позволяет обеспечить эффективный и постоянный контакт с клиентом на основе постоянного мониторинга его потребности, обеспечения высокого сервиса коммуникаций и документооборота, стимулирование продаж за счет разработке индивидуальных предложений, соответствующих потребностям и ожиданиям клиента.
Далеко не у всех компаний действуют такие системы, что в условиях многочисленной клиентской базы, не способствует повышению эффективности работы с клиентами, т.к.: — зачастую у менеджеров не хватает времени на длительные переговоры и выявление потребностей, — не действуют системы постоянного мониторинга запросов и покупок клиентов, — документооборотом занимается другой специалист, соответственно контроль за уровнем сервиса в данном аспекте у менеджера, который ведет клиента, снижен, — снижается эффективность разработки индивидуальных предложений и акций.
Именно поэтому в современных условиях предприятия предпринимают много усилий, чтобы сделать максимально эффективным взаимодействие с потребителем, тем самым, положительно влиять на его лояльность.
В данном аспекте особенно активно используются такие инструменты коммуникационного воздействия, как реклама, мероприятия по стимулированию сбыта, формирование фирменного стиля, продвижение через интеграцию компании SMM.
Однако, в условиях активной конкурентной борьбы компании используют зачастую одни и те же инструменты, что снижает эффективность воздействия и не позволяет добиться нужного эффекта. Становится актуальным разработка новых более инновационных методов формирования лояльности, а также выявление методов оценки эффективности их применения. Это обуславливает необходимость проникать в разные аспекты жизни потребителя, максимально активно и на постоянной основе обмениваться с ним информацией, быть ему интересным, использовать его как ресурс для дальнейшего продвижения компании среди своих близких и друзей.
С течением времени процессы вовлечения в жизнь потребителя становятся все более интенсивными и креативными. Именно от того насколько компания эффективно осуществляет данную работу зависит качество взаимоотношений с клиентами и потребителями.
В связи с вышесказанным можно выделить ряд проблем, связанных с обеспечением лояльности потребителей к продукции компании: — не достаточно высокая проработанность методических основ оценки эффективности деятельности компании по формированию лояльности потребителей, — отсутствие показателей оценки эффективности деятельности компании по формированию лояльности потребителей, — не понимание значимости и отсутствие знаний и опыта для формирования и реализации программ лояльности потребителей у современных компаний.
Потребление выступает как процесс свободного индивидуального выбора. Каждый думает своей головой. Однако надындивидуальный характер культуры потребления легко обнаруживается при переезде из страны в страну, когда культура прорывается в форме широко распространенных или доминирующих вкусов в области питания (национальная кухня), архитектуры, одежды, косметики, организации свободного времени, потребления алкоголя и т.д. Каждый выбирает сам, но почему-то оказывается очень похожим на соседа. Он похож и с точки зрения желаний, и с точки зрения форм и методов их удовлетворения. В современном мире потребление овладевает сознанием людей и приобретает универсальный характер. Классическая культура начинает терять ценностную привлекательность, становясь чуждой и архаичной.