Показатели качества туристского обслуживания

Термин «качество» активно используется в экономической теории и на практике, но до сих пор не существует единого, однозначного его определения. Существует множество различных авторских трактовок данного понятия, различается его определения в российских и международных стандартах. При экономическом подходе мнения относительно смысла термина «качество» можно разделить на две группы:
качество оценивается как соответствие требованиям стандартам, нормативам, техническим условиям;
качество оценивается как соответствие ожиданиям и потребностям потребителя.
Если услуги выполнены в полном соответствии с требованиями, то они могут резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для предприятия.
Существуют несколько видов качества по обслуживанию гостей:
– техническое;
– функциональное;
– этическое [12].
К другому типу качества относится функциональное и техническое качество. При техническом качестве, клиент удовлетворен общением с персоналом в особенности с администрацией и естественно, забронирует номер в отеле, а также воспользуется дополнительными услугами. Функциональное качество способствует улучшению впечатления клиента от комнаты либо предоставленных услуг. В случае невысокого уровня обслуживания клиента, устранить неудовлетворенность посетителя будет практически невозможным.
Было выявлено, что определение термина «качество» должно отражать как субъективные оценки потребителей, так и правовые установки свойств продукции, т.е. степень соответствия технико-экономических свойств продукции предъявляемым к ней требованиям, закрепленным в соответствующем правовом акте.
Этим требованием в наибольшей степени удовлетворяет определение, установленное стандартом ГОСТ Р 50779.11 «Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения» (заимствованное из международных стандартов ISO 8402): «качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».
Закон РФ «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав [14].
Также важная роль отводится ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Важную роль играют положения ГОСТ Р 1.4-93 «Государственная система стандартизации РФ. Стандарты отраслей, стандарты предприятий, стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Также отметим ГОСТ 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» [3].
Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:
Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса.
Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис.
Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.
Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса.
Важно помнить, что качество на туристических предприятиях резко отличается от качества в производственной сфере. Это связанно с тем, что продукт компании, занятой, в сфере туризма, производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление продуктов производственных фирм разделено во времени и построено несколько иначе.
У производственных фирм есть время на проверку и контроль некачественных товаров, прежде чем их получит потребитель. На туристических предприятиях в период повышенного спроса на их услуги довольно затруднительно обеспечивать контроль качества. При приобретении товара потребитель не видит и не контактирует с его производителем, а при потреблении услуги – как правило, происходит непосредственно прямой контакт.
Таким образом, можно сказать, что достижение качества на туристических предприятиях – приоритетная задача, решение которой способно приблизить к обеспечению предпринимательского успеха.