Приём заказов:
Круглосуточно
Москва
ул. Никольская, д. 10.
Ежедневно 8:00–20:00
Звонок бесплатный

Планирование и организация деятельности коммерческой службы гостиницы

Диплом777
Email: info@diplom777.ru
Phone: +7 (800) 707-84-52
Url:
Логотип сайта компании Диплом777
Никольская 10
Москва, RU 109012
Содержание

Процесс операционного менеджмента в индустрии гостеприимства охватывает действия, основанные на осуществлении постулатов стратегии и исполнительных решений, принимая во внимание детальные действия в более короткий период времени. Помимо основных традиционных подходов в управлении, гостиничный бизнес, учитывая его особенности, концентрируется на сферах менеджмента качества, риска, проектов, доходов, управления взаимоотношения с клиентами, а также илд менеджмента.
Управление качеством в гостиничном бизнесе. Опыт зарубежных стран показывает, что для того, чтобы гарантировать и сохранять ожидаемое качество клиентам/ туристам, следует дифференцировать два аспекта качества, а именно:
-качество дизайна;
-качество соответствия с дизайном (design quality).
Качество дизайна – концепция, подразумевающая продукты/услуги, ориентированные на потребности клиентов. В данном случае гостиничное предприятие в силах удовлетворить требования клиента (туриста) только в том случае, если они включены в проект дизайна, то есть запросы клиента должны быть включены, или «встроены» в продукт/обслуживание отеля. В этой связи, гостиничные предприятия проводят исследование рынка с целью выявления состояния клиента и его запросов.
Качество соответствия с дизайном представляет собой удовлетворение потребностей клиента, чтобы это стало возможным, отели нуждаются в непрерывном исследовании потребностей клиентов, а также собственных способностей. Данный подход гарантировал бы постоянное улучшение и повышал уровень эффективности самого менеджмента качества.
Обострение конкуренции на рынке туристских услуг, способствует развитию новых подходов к управлению качеством, в частности, использование TQM (Total Quality Management – Всеобщее Управление Качеством), что позволит гостиничным предприятиям приспособиться к конъюнктуре рынка услуг. Одним из наиболее распространенных критериев измерения качества обслуживания является модель внутреннего качества обслуживания и модель SERVQUAL.
Управление взаимоотношениями с клиентами. Главная цель управления взаимоотношениям с клиентами (далее CRM от англ. Customer Relationship Management) – способность обращаться с потребителем через различные каналы и функции, для создания лояльных и выгодных взаимоотношений [18]. Хотя сокращение расходов и стратегии конкурентного ценообразования могут привлечь клиентов конкурентов, в сфере обслуживания это не является достаточной причиной для клиентов. В таких ситуациях успешная конкурентоспособная стратегия развивает прочные отношения с клиентами и поперечную продажу им других услуг. Сбор данных, метод исследования и анализ значительного количества данных с целью выявить весомые образцы и правила помогает обнаружить несвязанные данные для взаимодействия, на которые гостиничные предприятия реагируют скорее, чем на потребности клиентов.
Гостиничное предприятие не только ставило клиентов на первое место, но также в центре организации, так как изменения в потребительском поведении определяют непредсказуемость доходов и могут стать причиной неэффективного маркетингового планирования.
CRM – относительно новая область продвижения маркетинга лояльности в индустрии туризма и гостиничного бизнеса, использование которых может позволить владельцам гостиничных предприятии строить специальные программы услуг и поощрения, основанные на предпочтении постояльцев. Данные, собранные в программе CRM через гостиничные сети для идентификации особых потребностей клиентов, могут использоваться в маркетинге, предназначенным для определенных групп людей, что также дает возможность оценить частые программы отдыха гостей/постояльцев и выявить целевые аудитории, создавать и управлять программами
«лояльности гостей».
Риск менеджмент в гостиничном бизнесе. Гостиничный и туристский бизнес сталкивается с конъюнктурой развивающегося рынка, что в свою очередь воздействует на проблемы в управлении рисками и получении прибыли. В то время как трудности, связанные с практическим результатом постоянно меняются, меняется и потребность в превентивных решениях после предотвращении риска в управлении. Деятельность данных видов бизнеса заключается в предоставлении удобств гостям и клиентам, которые, в свою очередь, ведут к различным источникам риска. Например, риск телесного повреждения может явиться результатом почти каждого уровня, в том числе несчастных случаев в бассейнах, имущественной территории, спортивных состязаниях, комнатах для гостей, ванных или спа-центрах. Существуют также риски, связанные с продовольствием и общественным питанием в ресторанах [22]. Все перечисленные риски и другие потенциальные риски, включая имущественную потерю во время транспортировки, опасные риски, связанные с возгоранием и пожаром, а также природных катастроф, также должны быть предусмотрены руководством гостиничных предприятий в управлении рисками.
Подводя итог первой главе работы, считаем необходимым отметить следующее.
Гостиничный бизнес занимает основное место в международном туризме и проблемы гостиничного хозяйства являются основными для экономического анализа туризма. На сегодняшний день гостиничный бизнес нашей страны является быстроразвивающимся сектором предпринимательства, и находится в стадии динамического роста, иными словами происходит интенсивное развитие гостиничного хозяйства.
Для развития отечественного гостиничного бизнеса следует учитывать внутреннюю управленческую политику, как например, управление трудовыми ресурсами является очень важным элементом в туристско- гостиничном бизнесе. Чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия отечественного гостиничного бизнеса должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы для повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания.

Дмитрий Лазарев
Дмитрий Лазарев
Закончил Тульский государственный университет. Учился на факультете экономики. Преподаю около 10 лет, мой послужной список насчитывает 10 научных статей, 3 монографии и 1 диссертацию. Люблю свою работу и хочу делиться знаниями с подрастающим поколением, поэтому помимо преподавания сотрудничаю с компанией «Диплом777» и помогаю студентам в написании контрольных, курсовых и дипломных работ.
Поделиться курсовой работой:
Поделиться в telegram
Поделиться в whatsapp
Поделиться в skype
Поделиться в vk
Поделиться в odnoklassniki
Поделиться в facebook
Поделиться в twitter
Похожие статьи
Раздаточный материал для дипломной работы образец

Когда студент выходит на защиту перед экзаменационной комиссией, ему требуется подготовить все необходимые материалы, которые могут повысить шансы на получение высокого балла. Один из таких

Читать полностью ➜
Задание на дипломную работу образец заполнения

Дипломная — это своеобразная заключительная работа, которая демонстрирует все приобретенные студентом знания во время обучения в определенном вузе. В зависимости от специализации к исследовательским работам

Читать полностью ➜