Планирование и организация деятельности коммерческой службы гостиницы

Процесс операционного менеджмента в индустрии гостеприимства охватывает действия, основанные на осуществлении постулатов стратегии и исполнительных решений, принимая во внимание детальные действия в более короткий период времени. Помимо основных традиционных подходов в управлении, гостиничный бизнес, учитывая его особенности, концентрируется на сферах менеджмента качества, риска, проектов, доходов, управления взаимоотношения с клиентами, а также илд менеджмента.
Управление качеством в гостиничном бизнесе. Опыт зарубежных стран показывает, что для того, чтобы гарантировать и сохранять ожидаемое качество клиентам/ туристам, следует дифференцировать два аспекта качества, а именно:
-качество дизайна;
-качество соответствия с дизайном (design quality).
Качество дизайна — концепция, подразумевающая продукты/услуги, ориентированные на потребности клиентов. В данном случае гостиничное предприятие в силах удовлетворить требования клиента (туриста) только в том случае, если они включены в проект дизайна, то есть запросы клиента должны быть включены, или «встроены» в продукт/обслуживание отеля. В этой связи, гостиничные предприятия проводят исследование рынка с целью выявления состояния клиента и его запросов.
Качество соответствия с дизайном представляет собой удовлетворение потребностей клиента, чтобы это стало возможным, отели нуждаются в непрерывном исследовании потребностей клиентов, а также собственных способностей. Данный подход гарантировал бы постоянное улучшение и повышал уровень эффективности самого менеджмента качества.
Обострение конкуренции на рынке туристских услуг, способствует развитию новых подходов к управлению качеством, в частности, использование TQM (Total Quality Management – Всеобщее Управление Качеством), что позволит гостиничным предприятиям приспособиться к конъюнктуре рынка услуг. Одним из наиболее распространенных критериев измерения качества обслуживания является модель внутреннего качества обслуживания и модель SERVQUAL.
Управление взаимоотношениями с клиентами. Главная цель управления взаимоотношениям с клиентами (далее CRM от англ. Customer Relationship Management) — способность обращаться с потребителем через различные каналы и функции, для создания лояльных и выгодных взаимоотношений [18]. Хотя сокращение расходов и стратегии конкурентного ценообразования могут привлечь клиентов конкурентов, в сфере обслуживания это не является достаточной причиной для клиентов. В таких ситуациях успешная конкурентоспособная стратегия развивает прочные отношения с клиентами и поперечную продажу им других услуг. Сбор данных, метод исследования и анализ значительного количества данных с целью выявить весомые образцы и правила помогает обнаружить несвязанные данные для взаимодействия, на которые гостиничные предприятия реагируют скорее, чем на потребности клиентов.
Гостиничное предприятие не только ставило клиентов на первое место, но также в центре организации, так как изменения в потребительском поведении определяют непредсказуемость доходов и могут стать причиной неэффективного маркетингового планирования.
CRM — относительно новая область продвижения маркетинга лояльности в индустрии туризма и гостиничного бизнеса, использование которых может позволить владельцам гостиничных предприятии строить специальные программы услуг и поощрения, основанные на предпочтении постояльцев. Данные, собранные в программе CRM через гостиничные сети для идентификации особых потребностей клиентов, могут использоваться в маркетинге, предназначенным для определенных групп людей, что также дает возможность оценить частые программы отдыха гостей/постояльцев и выявить целевые аудитории, создавать и управлять программами
«лояльности гостей».
Риск менеджмент в гостиничном бизнесе. Гостиничный и туристский бизнес сталкивается с конъюнктурой развивающегося рынка, что в свою очередь воздействует на проблемы в управлении рисками и получении прибыли. В то время как трудности, связанные с практическим результатом постоянно меняются, меняется и потребность в превентивных решениях после предотвращении риска в управлении. Деятельность данных видов бизнеса заключается в предоставлении удобств гостям и клиентам, которые, в свою очередь, ведут к различным источникам риска. Например, риск телесного повреждения может явиться результатом почти каждого уровня, в том числе несчастных случаев в бассейнах, имущественной территории, спортивных состязаниях, комнатах для гостей, ванных или спа-центрах. Существуют также риски, связанные с продовольствием и общественным питанием в ресторанах [22]. Все перечисленные риски и другие потенциальные риски, включая имущественную потерю во время транспортировки, опасные риски, связанные с возгоранием и пожаром, а также природных катастроф, также должны быть предусмотрены руководством гостиничных предприятий в управлении рисками.
Подводя итог первой главе работы, считаем необходимым отметить следующее.
Гостиничный бизнес занимает основное место в международном туризме и проблемы гостиничного хозяйства являются основными для экономического анализа туризма. На сегодняшний день гостиничный бизнес нашей страны является быстроразвивающимся сектором предпринимательства, и находится в стадии динамического роста, иными словами происходит интенсивное развитие гостиничного хозяйства.
Для развития отечественного гостиничного бизнеса следует учитывать внутреннюю управленческую политику, как например, управление трудовыми ресурсами является очень важным элементом в туристско- гостиничном бизнесе. Чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия отечественного гостиничного бизнеса должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы для повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания.