Особенности пакета услуг гостиничного предприятия*

В гостиницах класса люкс имеются стюарды, в обязанности которых входит обеспечение каждого номера или апартамента свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это, в частности, традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.
Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что номерной фонд является самым ответственным в гостиничном хозяйстве и весь успех гостиницы полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор.
Служба поддержки номеров вместе со службой приема и размещения, бронирования, обслуживания гостей в помещениях вестибюльной группы относится к главным подразделениям. Чистота и порядок, согласно ожиданиям клиента, — основной признак комфорта гостиничных предприятий. Важная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), Контроля за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников гостиницы. По количеству работников в гостинице служба обслуживания номеров многочисленная — около 50% всего обслуживающего персонала.
Персонал службы обслуживания номеров относится к основным в формировании доходов отеля. Продажа номеров составляет немалую долю доходов всего предприятия: на каждые 100 долларов, которые платит клиент за номер 60 долларов — это чистый доход, а 40 компенсируют расходы на содержание номера. Для сравнения: в другом существенном подразделении гостиничного комплекса — ресторане, доход на каждые 100 долларов, оплаченных клиентом за питание, лишь 20 составляет чистый доход, а 80 тратят на покупку продуктов питания, инвентаря, оплату труда персонала и др.
Чтобы эффективно выполнять производственные обязанности, персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным, в отношениях с клиентами проявлять вежливость, выполнять согласно с профессиональными обязанностями их пожелания (это целесообразно делать при отсутствии клиента в номере).
Гостеприимство средства размещения в работе службы обслуживания номеров должна отмечаться не менее других контактных служб. Гость в отеле всего находится в номере, поэтому он пытается получить условия проживания, не хуже домашние, забыть проблемы и получить удовольствие от новых впечатлений. Обслуживающий персонал всегда должен вежливо встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию клиента), дать почувствовать готовность помочь. В финансовом смысле такие услуги не имеют цены, но способствуют росту авторитета заведения.
В деятельности службы обслуживания номерного фонда существенная роль принадлежит нравственным качествам персонала — честности, незвабливости к чужим вещам. Клиенты доверяют персонала, и он должен оправдывать это доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с ценными, не должен вводить в соблазн к злоупотреблениям. В европейских отелях функционируют бюро или стол находок, куда персонал передает все оставленные гостями вещи.
И хотя служба обслуживания номеров не продает номера, закупает оборудование, но отвечает за пополнение и обновление инвентаря, оборудования в номерах и нежилой части отеля. Обязанности этой службы — планирование своих расходов, которые должны согласовываться с общими затратами и подаваться отдельным бюджетным планом отдела планирования.
Возглавляет службу обслуживания номеров менеджер, в гостиницах внушительных размеров — заместитель директора гостиницы по обслуживанию. Менеджеру службы подчинены дежурные на этажах, старшая горничная, заведующий бельевой, горничные, кастелянша, супервайзер, стюард, швея, уборщицы
Менеджер службы номерного фонда. Функциональные обязанности руководителя службы связанные с:
— Контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;
— Необходимыми мерами, направленными на максимальное увеличение доходов от платы за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;
— Осуществлением мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определением в сотрудничестве с экономическим отделом и коммерческой службой оптимального тарифа;
— Эффективным использованием подчиненного персонала и контролем с целью своевременного выполнения обязанностей;
— Организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице для обеспечения безопасности гостей и персонала, их имущества;
— Подбором персонала, способного результативно выполнять функциональные обязанности на службе;
— Подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, которые охватывают исследования бронирования, неявки, блоки номеров, «люкс», специальные предложения с целью постоянного контроля за номерами, обеспечивает высокую долю их занятости при высочайшем средней стоимости номера;
— Тщательным контролем за расходными материалами (моющие средства, постельное белье, посуда и др.), Мониторингом рынка расходных материалов, заключением соглашений по их поставок;
— Контролем и управлением работой гостиничной прачечной, чтобы обеспечить эффективную подготовку чистого белья, необходимой для содержания на высоком уровне номеров и ресторана;
— Координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой)
— Обеспечением повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;
— Регулярным проведением инвентаризации;
— Поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и морали.
Научно-квалификационные и личные требования к должности менеджера службы обслуживания номеров касаются:
— Профессиональной подготовки необходимом профиля деятельности в специализированных учебных заведениях и стажировки в гостиничном заведении не менее года;
— Знание иностранных языков международного общения;
— Авторитета в коллективе, требовательности в отношениях с подчиненными;
— Совершенного знания технологии обслуживание, общественных помещениях отеля, нормативов выполнения функциональных обязанностей персоналом службы;
— Владение навыками обеспечения безопасности в отеле.