Организация деятельности туристского предприятия

Гостеприимство признано важной особенностью туристического продукта. Без этого любой из самых совершенных туристических продуктов будет выглядеть безличным, и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворения тех или иных своих потребностей. Гостеприимство в индустрии туризма является профессиональным требованием, это искусство заставить людей чувствовать себя желанными [12, с. 135].
Также важно соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом поездки, спецификой обслуживания, а также пожеланиями клиентов. Каждый конкретный маршрут имеет свою специфику. Однако есть общие рекомендации по технологии туристических услуг в туре:
— четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
— соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
— целевая адресная направленность туров по содержанию;
— четкое и своевременное предоставление услуг;
— оптимальность программы обслуживания;
— анимация обслуживания.
Все эти принципы должны быть включены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны климат взаимодействия туристов с персоналом, а также учет психологических аспектов восприятия услуг и услуг туристом. Это означает, что личные интересы туриста, его психическое отношение выдвигаются на первый план.
В связи с этим в международном туризме уже давно практикуется предоставление туристам следующих признаков внимания:
— приветственный сувенир каждому туристу;
— выдача туристам после завершения туров специально оформленных дипломов, сертификатов, значков о маршруте и т.п .;
— листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны для туристов;
— в один из первых дней отдыха (поездки) необходимо провести встречу туристов с гидом, чтобы получить информацию и разъяснения о планируемых и дополнительных услугах.
Все это выглядит очень гостеприимно и потому привлекательно для туристов.
При организации услуги важно учитывать принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания любого вида обслуживания и т. д.).
Оптимальное обслуживание также является важной потребительской собственностью, непосредственно связанной с гостеприимством. Это подразумевает [8, с. 92]:
— соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
— соблюдение услуг тура;
— целевая направленность тура на конкретную целевую группу потребителей;
— предварительная координация сервисных программ;
— гибкость программ (возможность замены определенных услуг);
— рациональное обеспечение услуг по количеству предоставляемых услуг;
— отсутствие предвзятости в обслуживании (ненавязчивые услуги).
Все эти принципы важно учитывать даже на этапе разработки туристического продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не востребован, но и способен оттолкнуть потенциальных, последующих клиентов от предприятия. В условиях серьезной конкуренции, которая существует сегодня на туристическом рынке, это важный фактор.
Важным элементом обслуживания клиентов является документирование отношений. В то же время документы можно разделить на три группы [18, с. 141]:
1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, ваучер, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
3. документы, подтверждающие личность туриста (паспорт, разрешение на детей и тому подобное);
Список документов, относящихся к конкретному туру, зависит от многих факторов: спектра услуг, типа тура, страны назначения, индивидуального или группового тура, присутствия маленьких детей и т. д. и должен соответствовать нормативные документы России и принимающей страны (стран).
Работа с посетителями, как и любая другая деятельность, должна быть организована. Одним из приоритетов является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев отбора сотрудников, которые хотят работать на туристическом предприятии. Как полагают многие социологи, при прочих равных шансы получить место в туристическом агентстве выше для женщин. Тот факт, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент похож на дорогого гостя, а прием гостей — на женский элемент.
Экстерьер персонала туристической компании также предъявляет определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Появление модели в туристическом бизнесе не дает преимуществ. Вечерний макияж и смелые туалетные растворы не вызывают ничего, кроме раздражения или недоумения, тем более что основными посетителями туристических агентств являются женщины средних и старших возрастных групп или пары [2, с. 64].
Этические и психологические аспекты общения менеджеров по путешествиям с клиентами очень важны при организации приема и обслуживания посетителей. С древних времен на Востоке и в Западной Европе большое значение придавалось необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Их влияние на эффективность бизнеса было особенно подчеркнуто.
2. ХАРАКТИЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО ЭКОФОРМ «ГОРЯЧИЕ ТУРЫ»