Методы взаимодействия с клиентами в контактной зоне

Специалисты, которые работают непосредственно в контактной зоне, в дополнение к этим этическим нормам должны быть обходительными, любезными; радушными, доброжелательными; тактичными, сдержанными, проявлять заботу о потребителе; быть самокритичными по отношению к себе; быть готовыми быстро реагировать, удерживать внимание сразу на нескольких потребителях и операциях; уметь держаться спокойно и доброжелательно при обслуживании потребителей со сложным поведением; уметь избегать конфликтов.Работникам сервиса недопустимо иметь следующие качества: грубость, невнимательность, нечестность, воровство, способность к разглашению конфиденциальной информации о потребителях, а также неуступчивость и подчинение потребителя своим интересам.
В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, которые связаны с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.
Гордон Д. пишет о том, что восприятие качества обслуживания зависит от психологических особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, неспособные воспринять необходимую информацию, не могут по каким-то причинам следовать инструкциям обслуживающего персонала, а также имеют агрессивное поведение. Персоналу сервисного предприятия приходится анализировать психологические свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя, поэтому слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания [Гордон,1999, с.276].
Во время обслуживания в роли слушателя может выступать потребитель и производитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационных услуг, а также предоставлении консультации,а в роли слушателя оказывается потребитель.
На электронных ресурсах речь имеет свои нюансы, она должна быть содержательной, доходчивой, понятной, грамотной, чтобы потребитель был удовлетворен консультацией. При разговоре специалиста по сервису с потребителем, специалист не должен торопиться, и как можно быстрее доводить информацию до потребителя. При обслуживании потребителей должно четко соблюдаться положение правил делового этикета.
Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Обладание хорошей памятью и способность своевременно и правильно передать информацию, которая необходима для обслуживания конкретного потребителя, эти главные качества, которые должны быть у сервисного специалиста, так же он должен обладать самоконтролем, уметь вести быстрый анализ способов и результатов деятельности, чтобы в дальнейшем выявить недостатки в работе и причины снижения качества.
В процессе общения с потребителем специалист по сервису должен внимательно выслушать его, после чего обязан предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, а технические термины понятны для потребителя. Специалист по сервису должен предложить услуги, которые могут понравиться потребителю и предоставить ему информацию, позволяющую сделать самостоятельный правильный выбор, который впоследствии удовлетворит его потребности.
Предложение услуги должно быть тактичным, учитывать вкусы и предпочтения потребителя, сервисный специалист не должен навязывать какую — либо услугу. Обслуживающий персонал не должен, ни в коем случае, негативно высказываться о товарах, которые поступили на техническое обслуживание или ремонт.
Атмосфера зрительной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание, микроклиматических условий и звукового сопровождения. Свойствами услуги и составляющими качества обслуживания являются комфорт и безопасность среды контактной зоны. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей, а также о принятие решений о покупке.
Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требованиями к товарам и услугам. При выборе услуг и их потребителя, в совершении покупки можно выделить несколько фаз:
Первой фазой является возникновение у потребителя персонального ощущения неудобства, затем осознание потребности. Соответственно, человек понимает, что данная потребность существует и как можно быстрее ее нужно удовлетворить, тем самым удовлетворение потребности приобретает статус целью.
Второй фазой является избирательное восприятие окружающей среды, которая каким-либо образом содержит средства для удовлетворения данной потребности. Соответственно, после восприятия окружающей среды, происходит осознание способа удовлетворения потребности, после этого определяется вид услуг, который необходим, и начинается процесс принятия решения.
Третей фазой являются действия по удовлетворению потребности.
Существует пять основных источников, с помощью которых человек собирает сведения об услуге. Основными источниками являются: память, персональные источники, свободные источники, коммерческий персонал и реклама, опытные источники. После сбора сведений потребитель проводит анализ информации, так же подбирает несколько предприятий сервисного обслуживания и, соответственно, услуги, из которых будет сделан выбор.
В процессе выбора потребитель анализирует содержание обслуживания, так же выбирает критерии оценки полезности услуг, поэтому потраченное время на процесс выбора варьируется в достаточно большом промежутке.
Четвертой фазой является завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги.
Потребитель в процессе обслуживания всегда сначала оценивает его качество. Окончательное заключение о качестве обслуживания и услуги формируется у потребителя лишь после того, какон получит результат услуги и сопоставит свои первоначальные представления о качестве услуги с фактическим результатом. Если услуга удовлетворяет потребителя, у него возникает положительное отношение к производителю услуги, и соответственно, желание пользоваться его услугами дальше, но еслиуслуга, не удовлетворила запросы потребителя, то отношение к исполнителю является негативным, что введет за собой отказ от его услуг.
Таким образом, можно сделать выводы, что:
1) контактная зона важна в сфере работы с клиентами, для того чтобы клиентам было комфортно сотрудничать с работниками компании;
2) главным принципом работы с клиентом является иметь рамки, которые нельзя переходить при работе с клиентом;
3) прислушиваться и видеть желания клиента, допускать в общение лишь то, что будет допустимо для клиента.