Шарп, 1997 г. Клиенты при опросе указывают, какие из трех утверждений наилучшим образом описывают их чувства по отношению к марке, что исследуется. Утверждение согласно стандарту метода: 1. Есть много причин для продолжить использование и никаких причин, чтобы отрешиться. 2. Есть много причин, чтобы продолжить использование, но также много причин, чтобы отказаться. 3. Есть несколько причин, чтобы использовать, но много причин, чтобы отказаться. Каждое из этих утверждений образует определенный весовой рейтинг.
Можно определить два основных направления в оценке уровня лояльности клиента отталкиваясь от типа лояльности. К примеру, для оценки рациональной лояльности используются количественные оценки, которые построены на анализе клиентского поведения клиента:
1. Количество повторных использований услуги в предприятии сферы обслуживания. Большая часть специалистов в сфере маркетинга и клиентской лояльности сходятся во мнении, что одним из главных показателей, характеризующих качество обслуживания клиента, является коэффициент повторных обращений.
2. «Доля кошелька» клиента. Д.Аакер, Я.Хофмайер и Б.Райсв своих работах предлагают применять «метод разделения потребностей», который появился в 50-х г.г. в США. Соответственно этому методу, доля исследуемого предприятия в бюджете клиента (т.е. степень его лояльности к предприятию сферы обслуживания) рассчитывается как отношение количества услуг, которые клиент совершил в этом предприятии сферы обслуживания, ко всем услугам аналогичных товаров или услуг, совершенным клиентом.
3. Методика Ламбена. В своей работе Ж.-Ж. Ламбен дает описание процедуры оценки уровня удовлетворенности потребителей.
4. Методика SERVQUAL. В 1985 г. Парасурман, Зейтхамл и Берри в качестве инструмента для оценки качества обслуживания предложили использовать методику «SERVQUAL». В основу данной методики положена анкета, включающая 22 пары вопросов со шкалой Лайкерта.
Подводя итог рассмотрения данного направления к разработке показателей эффективного управления клиентской базой предприятия сферы обслуживания, можно отметить, что в настоящее время нет единого мнения о возможности и объективности измеримости уровня качества обслуживания потребителей.
