Курсовая работа по КПК

Цель изучения удовлетворенности потребителей – управление ее уровнем. Важно добиться, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, еще лучше «перекрывались» характеристиками товара, вызывая восторг. Для эффективного управления уровнем удовлетворенности потребителей необходимо выяснить механизм ее формирования и влияющие на нее факторы.
Для достижения более полной удовлетворенности потребителей организация должна устранить разрыв между качеством, которое ожидает потребитель, и качеством поставляемой продукции, как его воспринимает потребитель. Для этого организация должна:
при проектировании запланированной продукции как можно лучше понять ожидания потребителей и обеспечить всестороннее информирование потребителей о свойствах и ограничениях продукции;
поставлять продукцию, соответствующую запланированной;
понять восприятие потребителем поставляемой продукции и повысить удовлетворенность потребителей за счет улучшений в продукции и более полного информирования о продукции и связанных с ней ограничениях.
Организация должна учитывать, что удовлетворенность потребителей связана не только с характеристиками продукции и условиями ее поставки, но и с поведенческими характеристиками организации.
Алгоритм формирования удовлетворенности потребителей представлен на рисунке 1. Таким образом, множество существующих концепций и подходов к изучению понятия удовлетворенности потребителей продуктами и услугами, представленных различными авторами, свидетельствует об актуальности изучения данной категории. Большинство авторов считают, что удовлетворенность выражает эмоциональное, и, следовательно, субъективное состояние потребителей.