Контроллинг и антикризисное управление

С помощью показателя доли ранка отражается доля организации на конкретном рынке, и оценить ее проще определении целевой потребительской группы и сегмента рынка, эта информация может быть предоставлена промышленными группами, торговыми ассоциациями, органами государственной статистики и т.д. Далее можно определить другой показатель – долю потребителя, он оценивается по числу клиентов или по числу сегментов рынка. Показатели сохранения и расширения клиентской базы многие организации могут оценивать систематизировано, и рассматривать увеличение или уменьшение количества сделок с клиентами [5].
Удовлетворение потребности клиента обычно оценивается с помощью следующих методик: опросов по почте, опросов по телефону, личных бесед.
Данные программы весьма популярны, особенно в организациях, которые проводят маркетинговые исследования.
Следующий показатель – прибыльность клиента не всегда гарантирован при успехах в первых четырех показателях.
Чтобы оценить прибыльность клиента необходимо знать: частоту покупок вашей продукции, размер покупок клиента, прибыль от каждой покупки, количество времени на послепродажное обслуживание клиента, частота возврата товаров.
Третья составляющая это составляющая внутренних бизнес-процессов. В данной составляющей определяются виды деятельности, которые наиболее важны при достижении целей потребителей и акционеров. Создатели ССП рекомендуют в данной системе определение полной стоимостной цепочки внутренних бизнес-процессов.
Рассмотрим показатели данной составляющей, которые могут быть использованы в ССП: эффективность производственного цикла – данный показатель отражает время, затраченной с оформления заказа до получения выполненного заказа; показатели качества – здесь могут быть использованы различные показатели в зависимости от вида деятельности, например, количество дефектов на 1000 изделий, переработка браков, время ожидания после заказа и т.д.; показатели издержек.
Четвертой составляющей ССП является обучение и развитие персонала. Данная составляющая помогает достигать цели первых трех составляющих. ССП акцентирует свое внимания на то, что в долгосрочной перспективе данная составляющая очень важна. Выделяется три аспекта в данной составляющей: возможности работников; возможности информационных систем; мотивация, делегирование полномочий и соответствие личных целей корпоративным [2].
Возможности работников в современном мире, где все автоматизировано, достаточно важно учитывать и основными показателями статуса персонала можно назвать:
Удовлетворенность сотрудника, которая служит предпосылками для качественного обслуживания, а также увеличения производительности и ответственности. Обычно организации оценивают данный показатель исходя из проведенных опросов. Частота и варианты вопросов должны быть определены самой организацией исходя из их пожелания и вида деятельности;
Сохранение базы кадров – работники с высоким профессионализмом очень ценятся на рынке труда и в связи с этим организации инвестируют в них, составляют специальные контракты и т.д. Оценивается данный критерий с помощью показателя текучести ключевых сотрудников;
Эффективность сотрудников – является конечным и общим показателем влияния различных факторов на сотрудника, в том числе его профессиональное развитие, моральное состояние и удовлетворенность клиента. Оценивается данный критерий в основном с помощью показателя дохода на одного работника.
Таким образом, разработка и внедрение ССП осуществляется путем выполнения следующих шагов: определение и фиксация долгосрочных целей; установление причинно-следственных связей между долгосрочными целями; построение стратегической карты; выбор конкретных показателей и необходимых целевых значений; определение связи показателей с бизнес-процессами; разработка стратегических мероприятий. В систему входят показатели, относящиеся ко всем стратегически важным аспектам деятельности.