Качество торгового обслуживания как фактор конкурентноспособности розничного торгового предприятия

Основную роль в комплексе функции торговых сетей играет управление процессом обслуживания покупателей в магазине, обеспечение максимального уровня торгового обслуживания, который является одной из главных форм участия в торговой точке или предприятии, учитывая жесткую конкуренцию на товарном и потребительском рынке.
Для обеспечения высокого уровня торгового обслуживания магазина необходим определенный системный и последовательный подход к построению модульных бизнес-процессов.
При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчет, что это процедура влияет на мнение клиентов об организации и ее продукции. Только при таком инновационном подходе к качеству обслуживания предприятие приобретает определённый стратегический статус и является элементом корпоративной культуры, которая систематически способствует увеличению лояльности клиентов и, как следствие, повышает доходность и оптимизирует затраты на развитие клиентской базы, что также влияет на увеличение прибыли и капитализации торгового комплекса. [6]
Лояльность, относящаяся к клиентской базе, а именно, в поведении клиентов – это приобретение бренда на постоянной основе, возможность расширения покупки, а также эмоциональная привязанность к продукту торгового комплекса, когда действия самой торгового комплекса не могут дать положительного результата при прочих равных условиях на конкурентном рынке.
Совокупная лояльность оказывает влияние на эмоциональное и рациональное восприятие торговой марки и самой торговой точки в целом, которое, в свою очередь, показывает, насколько удовлетворён потребитель продуктом или услугой.
Поэтому лояльность на современном рынке – это оценка, которая определяет устойчивые поведенческие характеристики потребителя. Лояльные потребители являются удовлетворенными в полной мере, когда в комплексе со стороны торгового комплекса, предприятия торговой точки любого участника рынка учитывают все его особенности. Таков современный закон отношений, которые складываются между продавцом и покупателем.
Рациональное восприятие оценивается как удовлетворенность продуктом, услугой или брендом в целом, а также полезность и выгоды для потребителя в соответствии с потребностями и ожиданием.
Устойчивое поведение потребителя и его понимание по отношению к торговой марке или бренду позволяет сделать вывод о том, насколько компания продвинулась в области сдерживания клиентской базы. Оценка и анализ определенных точек контакта и их инструментов позволяет не только качественно, но и количественно оценить корпоративное обслуживание, то есть качественное обслуживание количественного соотношения.
Однако подробный и полноценный результат проведения подобной диагностики не может быть реализован только за счет использования такой функции, как «Тайный покупатель». Тайный покупатель подразумевает анализ очень ограниченного количества точек контакта.
И оценка качества обслуживания при покупке на основе чёткой инструкции отличается при поведении и оценке при покупке по собственной инициативе.
Тайный покупатель отлично подходит для анализа и оценки соблюдения персоналом рабочего технологического процесса обслуживания, но не дает ответа на вопрос, как оценивать реального покупателя торгового комплекса, в целом удовлетворён ли он полученным опытом взаимодействия с компанией и насколько он добродушно настроен к бренду. [1]
Поэтому для получения объективной картины необходимо изучить мнение реальных потребителей.
Разработка полноценной системы качества обслуживания покупателей базируется на комплексном подходе и состоит из следующих этапов исследования.
Первый этап – технологический процесс продажи, например, метод «Тайный покупатель». Область взаимодействия продавца и покупателя, а также степень удовлетворенности и лояльности конечного потребителя с учетом анализа точек контакта. Оценка лучших российских и зарубежных практик, так называемые бенчмаркинговые маркетинговые исследования.
Конечно же, самую главную роль в обслуживании покупателей является подготовка персонала торговых точек магазинов в организации труда, четкость определения функций и требований, выполняемых различными категории работников, автоматизация условий труда, организация внутреннего контроля над деятельностью работников массовых процессов – консультантов, менеджера, администрации и т. д.