Качество и конкурентоспособность продукции

В зависимости от класса обслуживания услуги, предоставляемые компаниями при осуществлении авиаперевозок, различаются на экономический, бизнес и первый классы. Отличие по условиям обеспечения комфортного перелета заключается, в первую очередь, по комфортабельности кресел, качеству питания и багажным услугам. Уровень сервисного обслуживания в бизнес-классе и первом классе выше, чем в экономическом. Развлекательные услуги также отличаются от экономического класса. Услуги бронирования, информирования и при ожидании рейса предполагают приоритет первого и бизнес-класса, в частности, для первого и бизнес-класса регистрация и посадка на рейс производится отдельно от экономического и без очереди, а во многих аэропортах есть залы ожидания повышенной комфортности для пассажиров первого и бизнес-класса.
Значение качества авиационных услуг есть в разных документах, например, в стандарте ИСО – Международная организация стандартизации (Международный стандарт ИСО 9000:2000 (E/F/R) Управление качеством и обеспечение качества), где отмечено, что качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Также там имеется дополнение, что требования к качеству – это выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, для возможности их реализации и проверки (Международный стандарт ИСО 9000:2000) [3].
В государственном стандарте РФ (ГОСТ Р 51006-96 услуги транспортные. Термины и определения) сказано, что качество транспортных услуг – это совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей в соответствующих перевозках и работах [4]. Как мы видим из определений, основная мера качества – удовлетворение нужд потребителя. Посмотрим, что говорит о качестве закон РФ «О защите прав потребителей» [2]:
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)