Искусство продаж в аптеке

Обмен взглядами между фармацевтом и покупателем является одним из важных способов установления контакта. Взгляд провизора (фармацевта) открытый, доброжелательный, внимательный, но не бегающий и не оценивающий покупателя. Психологи рекомендуют смотреть либо в глаза человеку, либо на его переносицу. Недопустим холодный, острый взгляд, под которым покупатель будет чувствовать себя, как под дулом пистолета или как на приеме у следователя.
Улыбка и выражение лица.
Первые секунды встречи должны оставить у посетителя аптеки ощущение комфорта и доброжелательности. Улыбка универсальное средство для установления контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения. Но, необходимо также помнить, что улыбка не всегда бывает уместна при работе с пациентами, например, с онкологическими заболеваниями или теми, кто обратился за успокаивающими после утраты близкого человека. Участливое выражение лица – самое главное в понимании проблемы пациента.
Поза и жесты
Поза провизора (фармацевта) должна быть открытой. Она свидетельствует об открытости и желании общения. Проявляется в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног. Закрытая поза (со скрещенными руками) служит бессознательным барьером в общении с клиентами. Часто работник первого стола уже отделен от клиентов одним физическим барьером (стеклом) и создание дополнительного психологического барьера препятствует установлению личного контакта и доверия.
Хорошо воспринимается фармацевт с прямой осанкой, плавными, сдержанными и четкими движениями. Сигналом для начала контакта также служат разворот корпуса в сторону покупателя, утверждающие кивки головой в такт речи покупателя, небольшой наклон головы в сторону (поза внимания) принятие открытой и заинтересованной позы.
К вербальным методам установления контакта относятся:
Приветствие.
Первые слова провизора (фармацевта) чрезвычайно важны в установлении контакта, поскольку от них во многом зависит дальнейший разговор. Приветствие должно быть кратким, метким, понятным и простым. Главная его цель – быстро завязать разговор с посетителем, завладеть его вниманием и произвести благоприятное впечатление. “Добрый день / утро / вечер. Я могу Вас проконсультировать по интересующему вопросу”. “Здравствуйте. Чем я могу быть вам полезна?”
Интонация
Интонация – это психологическая окраска речи, которая отражает ее внутренний смысл. Одно и то же предложение можно произнести по-разному, интонационно передать тот или иной смысл и в зависимости от этого расположить к себе или настроить против себя покупателя. Правильно выбранная интонация усиливает ваше воздействие на него и создает необходимый психологический настрой.
Темп речи
Желательно подстраиваться под темп речи собеседника и стараться говорить с той же скоростью и громкостью. Это умение поможет установить доверительный контакт с покупателем. Если покупатель говорит медленно и солидно, замедлите темп своей речи, если же он, наоборот, говорит в быстром и энергичном темпе, убыстрите свою речь.