Чтобы усовершенствовать целеполагание в фирме, нужно, в первую очередь, понять, чего хочет клиент, что ему нужно, и как можно изменить его опыт в позитивном направлении. Все цели и задачи, которые есть в фирме, нужно оценить с точки зрения соответствия опыту клиента, часть – оставить, часть – заменить новыми. Например, цель IT-департамента «обеспечить бесперебойную работу сайта» легко можно заменить целью «сделать сайт удобным, понятным и надежным для клиента» [18]. Тогда сотрудники подразделения будут работать не ради сайта, а ради клиента, будут понимать конечную цель своей работы и важность ее для общего дела фирмы, а также видеть связь между качеством своей работы, успехом фирмы и собственным благосостоянием.
Основные требования к целям фирмы отражены на рис. 1.4.
Рис. 1.4. Требования к целям фирмы [18]
Когда понимаешь потребности клиента и сформулированы цели для удовлетворения этих потребностей, нужно убедиться, что цели эти понятны конечному исполнителю. При этом формулировка должна быть не через инструментарий, а через клиентский опыт. Например, сравним две формулировки задачи: «Реализовать функцию запроса билинга и формирование автоотчетов каждый месяц» и «Сделать для клиента задачу контроля своего личного счета простой и не занимающей много времени (посредством функции билинга и автоотчетов)» [7, c. 28]. Вторая формулировка учитывает клиентский опыт и позволяет увидеть, какая потребность клиента будет закрыта после выполнения задачи.
Следующим шагом нужно сделать так, чтобы цели сотрудника и клиента совпадали. Чтобы сотрудник хотел того же, что хочет клиент, нужно, чтобы сотрудник понимал, что даст фирме закрытие потребности клиента, и каков будет личный результат для этого сотрудника. Здесь должна быть четкая связь: счастливый клиент – процветающая фирма – счастливый сотрудник.
При успешном внедрении новой системы целеполагания, когда личные цели сотрудников будут совпадать с общими корпоративными целями и проистекать из них, а во главу угла будут поставлены интересы клиента, фирма станет максимально привлекательна для новых клиентов. Кроме того, возрастет ее ценность для уже имеющихся.
Самым важным шагом в целеполагании «от клиента» является выявление его потребностей. Это позволит избежать ситуаций, когда менеджеры ставят цели, исходя из своих субъективных идей.
Чтобы выявить потребность клиента, нужно изучить его поведение в данный момент, решить, что нужно в нем поменять (то есть определить желаемое поведение), и сформулировать цель, которая позволит это сделать. Очень важно для описания цели использовать не абстрактные понятия, а конкретные цифровые показатели и критерии [10, c. 54]. Затем формируется команда, распределяются роли и задачи и устанавливаются сроки выполнения. При распределении ролей исполнители должны ответить на вопросы по поставленным задачам: понятны ли они, хватает ли ресурсов для их выполнения и реально ли их выполнить в заданный срок.
При использовании любой методики постановки задач и целей могут возникать две типичные ошибки: недостаточная конкретизация цели и отсутствие измеримого результата для конечного клиента. Например, в цели – «Модернизировать интерфейс оформления заказа на сайте» непонятно, что это даст клиенту. Правильно сформулировать цель можно так: «Сделать интерфейс оформления заказа на сайте таким, чтобы клиент мог совершить заказ за 3 клика и в течение 15 секунд произвести оплату». Очень важно, чтобы конечная цель была направлена именно на клиента и его поведение, а не на активность сотрудников фирмы или на инструменты либо технологии, использующиеся в фирме [18].
Для этого в модели целеполагания можно ввести дополнительные параметры, которые обеспечат понятность задачи, ее достижимость и пользу для конечного клиента. Эти параметры должны быть «про клиента» – кто он, какой, как с ним взаимодействует фирма, какая ситуация с клиентом «сейчас» (в количественном выражении) и какая она должна стать «потом» [11, c. 24]. На основании всех этих факторов ставится цель и формируется команда для ее достижения.
Чтобы процесс продвижения к цели был достаточно эффективен, он должен быть понятен и прозрачен всем участникам процесса. При этом условии даже болезнь или уход одного из сотрудников-исполнителей не будет способен задержать выполнение цели. Кроме того, видение общей картины продвижения к цели мотивирует сотрудников, являясь дополнительным позитивным фактором при продвижении к цели.
Таким образом, главным принципом эффективного целеполагания является ориентация на конечного клиента. Если цели ставятся от клиента, то их достижение помогает фирме добиваться успеха за счет формирования конкурентных преимуществ. Ну а для продуктивного достижения целей, ориентированных на конечного клиента, они должны быть не только целями фирмы, но и целями каждого конкретного сотрудника, а для этого их нужно формулировать в виде понятных, достижимых и полезных задач.
