7
Анкетный опрос как инструмент диагностики проблемы на предприятии
Введение
В маркетинге, который призван удовлетворить потребности людей, исследования имеют большое значение, так как в условиях рынка преимущество получают те фирмы и компании, которые лучше других знают эти потребности и производят товары, способные их удовлетворить. Но рынок постоянно меняется, потребности людей под воздействием различных факторов также меняются, поэтому фирмы, чтобы получить прибыль, должны постоянно следить за конъюнктурой рынка. Именно с помощью маркетинговых исследований фирмы могут осуществлять отслеживание изменение потребностей покупателей. Маркетинговые исследования – это любая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребности маркетинга.
Как правило, потребность в проведении маркетинговых исследований возникает в случаях, когда:
1. фирма не достигла поставленных маркетинговых целей;
2. фирма уступает позиции конкуренту;
3. фирма собирается диверсифицировать свою деятельность;
4. фирма готовит новый бизнес-план;
5. любые другие случаи, когда менеджеры затрудняются в выборе действий или предполагают значительные инвестиции.
Маркетинговые исследования позволяют фирмам увеличить свои знания о стоящих перед ними проблемах маркетинга, то есть уменьшить неопределённость при принятии маркетинговых решений. Достаточно часто основной целью маркетинговых исследований является стремление дать адекватную характеристику рыночных процессов и явлений, отразить позицию и возможности фирмы на рынке.
В настоящее время самым популярным методом сбора первичных данных является метод опроса. Опрос является весьма эффективным способом получения универсальной информации как объективного (о фактах жизнедеятельности людей), так и субъективного характера (о мотивах деятельности, мнениях, оценках и ценностных ориентациях).
Опрос – это метод непосредственного (интервью) или опосредованного (анкета) сбора первичной вербальной информации путём регистрации ответов респондентов на вопросы, сгруппированные в виде анкеты в соответствии с целями и задачами исследования.
Анкетный опрос – один из основных видов опроса, который предполагает жёстко фиксированный порядок конструирования анкеты. Вопросы в анкете должны быть чётко сформулированы, понятны респонденту, а также содержать список вариантов ответа.
Особенность анкетного опроса заключается в том, что респондент самостоятельно работает с анкетой, то есть понимает, обдумывает и отвечает на вопрос в соответствии со своими знаниями, убеждениями, ценностными ориентациями.
Тема данной курсовой работы является актуальной в настоящее время, так как, опрос в настоящее время очень популярный метод сбора маркетинговой информации, а полученные в ходе анкетирования данные позволяют снизить степень неопределённости, сопутствующей принятию маркетинговых решений.
Цель данной курсовой работы -анализ компании ООО «Магнитик» с помощью анкетного опроса.
Для реализации поставленной цели необходимо решение следующих задач:
· рассмотреть понятие анкеты в маркетинговых исследованиях и её структуру;
· изучить виды анкетирования при проведении маркетингового исследования;
· рассмотреть процесс разработки анкеты;
· выявить основные ошибки при составлении анкет;
· дать общую характеристику компании ООО «Магнитик»;
· составить анкету для маркетингового исследования в компании ООО «Магнитик» и проанализировать полученные результаты.
Объектом исследования является компания ООО «Магнитик», а предметом – анкета, составляемая для проведения маркетингового исследования.
Глава 1. Теоретические аспекты анкетирования в системе маркетинговых исследований
маркетинговый опрос анкетный
1.1 Маркетинговые исследования: сущность, направления, этапы проведения
Маркетинговые исследования служат основой маркетинга. Они включают изучение внешней маркетинговой среды рынка, мотивации потребителей, а также внутренней маркетинговой среды, то есть оценку производственно-сбытовых возможностей самой фирмы, строящей свою деятельность на принципах маркетинга. Такие маркетинговые исследования позволяют выбрать оптимальный рынок сбыта, осуществить планирование, то есть обоснованное, согласно результатам маркетинговых исследований, предвидение, прогноз развития рыночной ситуации и разработку соответствующих мер маркетингового воздействия на рынок с целью обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы и реализации ее стратегических направлений.
Маркетинговые исследования создают научно и практически обоснованную базу для принятия квалифицированных решений управленческим аппаратом фирмы и ее высшим руководством.
Нет единого определения маркетинговых исследований. Каждый автор рассматривает понятие маркетинговых исследований со своей точки зрения.
Голубков Е.П. считает, что маркетинговое исследование – это сбор, отображение и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности [7, с. 15].
В свою очередь Дайан А. отмечает, что маркетинговое исследование – это поиск, сведение воедино и анализ количественной и качественной информации относительно спроса и предложения товаров и услуг с целью последующего принятия коммерческих решений тактического или стратегического характера [9, с. 21].
Якобуччи Д. и Черчилль Г. определяют маркетинговые исследования как функцию, связывающую потребителя и производителя с помощью информации, используемой для идентификации рыночных возможностей и проблем, позволяющую выработать, уточнить и оценить маркетинговые мероприятия, наблюдать за эффективностью маркетинга, улучшить понимание маркетинга как процесса [20, с. 18].
Задача маркетинговых исследований состоит в том, чтобы оценить информационные потребности и предоставить участникам рынка информацию: точную, надежную, обоснованную, современную и относящуюся к делу.
Все маркетинговые исследования проводятся в двух разрезах: оценка тех или иных маркетинговых параметров для данного момента времени и получение их прогнозных значений.
Основными направлениями маркетинговых исследований являются [12, с. 25]:
1. Исследование конкурентов – заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке.
2. Исследование потребителей – это сбор, анализ и обработка информации о потребителях с целью выявления и наилучшего удовлетворения их потребностей.
3. Исследование маркетинговой среды – это исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга и носящая комплексный характер.
4. исследование товара – выявление основных характеристик товара по следующим основным направлениям:
– надёжность
– долговечность
– бездефектность
– безопасность
5. Исследование рынка – это сбор, анализ и обработка данных, позволяющих изучить конъюнктуру рынка.
Маркетинговое исследование – процесс, состоящий из пяти этапов
[1, с. 58].
На первом этапе происходит четкое определение проблемы и постановка целей исследования.
Второй этап – разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных.
Третий этап – сбор информации с помощью некабинетных или лабораторных изысканий.
Четвертый этап – анализ собранной информации для вывода из совокупности полученных данных показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявления разного рода взаимосвязей.
Пятый этап – представление основных результатов, которые дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.
Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что маркетинговое исследование – это систематический сбор, обработка, анализ и интерпретация полученных результатов для принятия маркетинговых решений. Основными направлениями маркетинговых исследований являются: исследование конкурентов, исследование потребителей, исследование маркетинговой среды, исследование товара и исследование рынка. Маркетинговое исследование – это процесс, состоящий из 5 этапов, на каждом из которых осуществляются характерные для него действия.
1.2 Анкета в системе маркетинговых исследований: понятие анкеты, ее структура и виды
Анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ. Анкета – инструмент очень гибкий в том смысле, что для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками и последовательностью, то есть вопросы можно задавать множеством разных способов. Хорошая анкета должна: облегчить ответ опрашиваемого лица; сформулировать вопрос с учётом его влияния, на ответ опрашиваемого; позволить легко провести анализ. При этом анкета должна быть опробована, и в ней должны быть устранены все выявленные недостатки [5, с. 91].
Перед запуском исследования необходимо: провести пробное анкетирование, целью которого является устранение явных ошибок, неточностей, двусмысленностей.
Анкета имеет следующую структуру [7, с. 54]:
1 – преамбула – поясняется, кто и зачем проводит исследование.
2 – паспортичка – (обычно 5-6 вопросов). Сюда входят такие вопросы, как пол, возраст, национальность, семейное положение, продолжительность пребывания в браке. Паспортичка размещается либо в начале, либо в конце анкеты.
3 – «рыба» – основная часть анкеты, содержащая вопросы, ради которых всё исследование организовывалось.
4 – детектор – состоит из вопросов, призванных проверять внимательность заполнения анкеты. Вопросы могут повторяться (зеркалиться).
На втором этапе при сборе первичных данных (информации, собранной впервые для какой-то конкретной цели) выбирают метод исследования. Остановимся на опросе, так как анкетирование является одним из основных инструментов именно данного метода маркетингового исследования.
Опрос может последовать в устной или письменной форме. Устные и телефонные опросы называют обычно интервью. Опросы разделяются [18, с. 112]:
· по кругу опрашиваемых (частные лица, эксперты, предприниматели и др.);
· по количеству одновременно опрашиваемых (единичное или групповое интервью);
· по количеству тем, входящих в опрос (одна или несколько (омнибус);
· по уровню стандартизации (свободная схема или структурированная, полностью стандартизированная);
· по частоте опроса (одноразовый или многоразовый опрос).
При письменном опросе участники получают опросные листы, которые они должны заполнить и отослать по назначению. В данном случае используются преимущественно закрытые вопросы, ответ на которые заключается в выборе одного из приведенных вариантов. Вопросы подразделяются следующим образом:
· да, нет вопросы (иногда предусматривается ответ типа «не знаю» или «ни да, ни нет»);
· альтернативные вопросы, при которых нужно выбрать из ряда возможных ответов один, иногда несколько;
· ранжирование объектов сравнения, например, автомобилей, на базе субъективно ощущаемых преимуществ;
· шкалирующие вопросы, дающие дифференцированную оценку похожести или различия исследуемых объектов.
В исследовании маркетинга чаще всего употребляется устный опрос, или интервью. Если опрос проходит по строго заданной схеме, то говорят о стандартизированном интервью. Репрезентативность подобной формы сбора данных во многом зависит от лица, проводящего интервью.
Таким образом, анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Она является ключевым инструментом при проведении маркетинговых исследований предприятием. При составлении анкет маркетолог должен тщательно продумать, насколько велик будет вклад ответа на сформулированный вопрос для последующих действий производителя. Анкеты составляются с целью получить ответы на самые различные вопросы, которые в зависимости от целей исследования структурируются и принимают узкую направленность. С целью повысить скорость и простоту обработки полученной информации в анкетах широко применяют закрытые вопросы, не смотря на то, что открытые вопросы позволяют получить больше полезной информации для маркетолога организации-заказчика.
Глава 2. Методологические аспекты анкетирования в системе маркетинговых исследований
2.1 Разработка анкеты
Маркетинговая деятельность на практике реализуется путём выполнения функций маркетинга – исследование рынка, сегментирование рынка и выбор целевых сегментов рынка, позиционирование товара, разработка эффективного товарного ассортимента, выведение на рынок новых товаров, осуществление гибкой ценовой политики, выбор эффективных каналов сбыта и организация сбытовой деятельности, осуществление эффективной коммуникационной деятельности.
В основе методологического подхода к оценке эффективности маркетинговых исследований на основе анкетирования должен лежать ответ на три вопроса [7, с. 67]:
1. для каких целей разрабатывается анкета?
2. как могут быть использованы результаты маркетинговых исследований?
3. для кого данное исследование необходимо?
Основным методом оценки эффективности маркетинговых исследований на основе анкетирования является метод экспертных оценок.Под эффективностью в данном случае понимается [11, с. 89]:
1. достижение поставленных предприятием целей при помощи маркетинговых исследований на основе анкетирования;
2. влияние роста затрат на маркетинговые исследования на основе анкетирования клиентом на повышение эффективности ведения бизнеса;
3. изменение рыночного положения клиента при помощи маркетинговых исследований.
В результате проведения такого рода анализа выяснилось, что проведение маркетинговых исследований методом анкетирования является одним из самых эффективных.
Для сбора данных разрабатываются анкеты (вопросники). Информация для их заполнения собирается путем проведения измерений. Под измерением понимается определение количественной меры или плотности некоей характеристики (свойства), представляющей интерес для исследователя.
Описание предполагает использование единственного дескриптора, или опознавателя, для каждой градации в шкале. Например, «да» или «нет»; «согласен» или «не согласен»; возраст респондентов.
Порядок характеризует относительный размер дескрипторов («больше, чем», «меньше, чем», «равен»). Не все шкалы обладают характеристиками порядка. Например, нельзя сказать больше или меньше «покупатель» по сравнению с «непокупателем».
Выделяют четыре уровня измерения, определяющих тип шкалы измерений: наименований, порядка, интервальный и отношений [7, c. 280].
Шкала наименований обладает только характеристикой описания; она ставит в соответствие описываемым объектам только его название, никакие количественные характеристики не используются.
Объекты измерения распадаются на множество взаимоисключающих и исчерпывающих категорий. Шкала наименований устанавливает отношения равенства между объектами, которые объединяются в одну категорию. Шкала порядка разрешает ранжировать респондентов или их ответы. Она имеет свойства номинальной шкалы в сочетании с отношением порядка. Интервальная шкала обладает также характеристикой расстояния между отдельными градациями шкалы, измеряемого с помощью определенной единицы измерений, то есть используется количественная информация. Шкала отношений является единственной шкалой, имеющей нулевую точку, поэтому можно проводить количественное сравнение полученных результатов.
Выбранная шкала измерений определяет характер информации, которой будет располагать исследователь при проведении изучения какого-то объекта.
Схема процесса составления анкеты состоит из следующих этапов [15, c.221].
Этап 1. Определение необходимой информации: нужно удостовериться в том, что информация, которую намечено получить, полностью соответствует всем компонентам проблемы маркетингового исследования.
Этап 2. Метод проведения опроса: включает в себя проверку выбранного метода опроса.
Этап 3. Содержание отдельных вопросов: надо определить, необходим ли вопрос.
Этап 4. Преодоление невозможности и нежелания отвечать: нужно определить достаточно ли информирован респондент; для проверки информированности респондентов перед вопросами, непосредственно касающимися темы, нужно задавать фильтрующие вопросы, чтобы выяснить осведомлённость, знание о применении продукта, предшествующий опыт.
Этап 5. Выбор структуры вопроса: открытые вопросы полезны при поисковом исследовании и как начальные вопросы; в многовариантных вопросах ответ должен включать набор всех возможных взаимоисключающих вариантов;
Этап 6. Выбор словесной формулировки вопроса: определение темы с позиций: кто, что, где, когда, почему и как (шесть W); использование простых слов, соответствующих словарному запасу респондента.
Этап 7. Определение порядка вопросов: начальные вопросы должны быть интересными, простыми и не раздражать; вопросы о компетентности лучше не помещать в начале анкеты; сначала следует располагать вопросы по основной информации, затем классификационные и в конце – идентификационные.
Этап 8. Форма и расположение: деление анкеты на несколько частей; нумерация вопросов в каждой части; предварительная кодировка анкеты (присвоение кода каждому ответу); последовательная нумерация анкеты.
Этап 9. Печать анкеты: придание анкете профессионального внешнего вида; оформление данных анкеты в виде буклета; использование вертикальных столбцов для ответов; использование таблиц, когда для ответа на несколько вопросов применяется одинаковый набор категорий.
Этап 10. Предварительное тестирование: предварительное тестирование необходимо проводить всегда; тестирование всех аспектов анкеты, включая содержание вопросов, используемые слова, согласованность, форму и расположение, сложность вопросов и инструкции.
Практики маркетинга считают, что опросники должны составляться таким образом, чтобы в процессе исследования можно было составить социально-экономический портрет потребителя. Для этого в анкете обязательно должны присутствовать вопросы следующего плана: уровень образования, состав семьи, материальное положение, возраст, то есть социально-демографический блок, который обычно располагается в конце либо вначале анкеты. В целом можно отметить, что составление анкет проходит условно десять этапов, которые тесно взаимоувязаны между собой и органично дополняют друг друга. Перед тем как приступить к составлению анкеты, следует определить цель, которую она должна достигнуть. Каждый последующий вопрос должен вытекать из предыдущего и быть понятным респонденту, так как от четкости понимания вопроса будет зависеть точность и достоверность получаемого ответа. При этом стоит отметить, что анкета должна быть весьма краткой (не занимать много времени на опрос), чтобы респондент не устал и четко давал ответы на задаваемые ему вопросы.
2.2 Основные ошибки при составлении анкет
В небрежно подготовленной анкете можно всегда найти целый ряд ошибок. В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, их формулирование и последовательность. Самые обычные ошибки – постановка вопросов, на которые невозможно ответить, на которые не захотят ответить, которые не требуют ответа, и отсутствие вопросов, на которые следовало бы обязательно получить ответ. Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение результатов исследования. Вопросы, представляющие собой просто праздный интерес, следует опускать, поскольку они затягивают процедуру и действуют опрашиваемым на нервы. Форма вопроса может повлиять на ответ.
Исследователи маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые [7, c. 290].
Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них.
Открытый вопрос дает опрашиваемым возможность отвечать своими словами.
Формулирование вопроса требует осторожности. Исследователь должен пользоваться простыми, недвусмысленными словами, которые не влияют на направление ответа.
При составлении анкет наиболее частыми ошибками являются такие как [16, c. 156]:
· сложная читаемость вопросов, как смысловая, так и зрительная;
· тяжелый смысл восприятия информации вопросов;
· слишком большая детализация вариантов ответов, которая сложно воспринимается зрительно;
· если много детальных вопросов, нужно представить их максимально графически (таблички, лучи), иначе имеется риск получить неточные ответы;
· некоторые вопросы детализированы так, что респондент не даст точный ответ, то есть обманет. Особенно это касается каких-то личных данных, например, уровня дохода. Нужно внимательно относиться к такому роду вопросов;
· не надо опираться на личный опыт интервьюера при составлении анкеты – он не всегда является целевой аудиторией;
· в самой анкете не должно быть ни одного слова, которое может обидеть респондента, если он случайно заглянет в нее;
· в анкете не должно быть сложных формулировок и непонятных слов. Надо ориентироваться на уровень знаний опрашиваемых.
Исследователи должны обращать внимание на формулировку вопросов. Вопросы должны быть простыми, понятными и исключающими возможность двойного толкования. Перед раздачей анкет вопросы следует проверить. Важен также и порядок вопросов. Первый вопрос должен по возможности заинтересовать респондента, а трудные и личные вопросы лучше оставить напоследок.
Существуют определенные правила разработки анкеты [16, c. 162]:
1. Правило Нельсона Манделы: один вопрос – одно действие. То есть когда задается вопрос, человек должен совершать только одно действие, а не два и не три. Если необходимо, чтобы он совершил два действия, то нужно задавать ему два вопроса.
2. Правило воронки. Сначала простые вопросы, потом сложные.
3. Правило семи. Если приходится сравнивать ответы между собой, вариантов ответов не может быть более семи.
Таким образом, когда анкета составлена, она должна быть качественно исследована, то есть проверена, все ли вопросы понятны, правильно ли они интерпретируются, не возникает ли у человека путаницы в ответах. После этого при необходимости анкета модифицируется и размножается на то количество, которое составляет выборка. И либо через интервьюеров, либо иным способом эта анкета попадает к респондентам, которые начинают ее заполнять.
Глава 3. Разработка анкеты при проведении маркетингового исследования на примере компании ООО «Магнитик»
3.1 Общая характеристика компании ООО «Магнитик»
Компания ООО «Магнитик» существует с 2007 года и на сегодняшний день занимает лидирующие позиции по оптовым продажам сувенирной продукции в России.
Изготовление рекламно-сувенирных магнитов на холодильник является нашей основной специализацией. Это позволяет нам обеспечивать высокое качество изготовления магнитов по минимальным ценам и в сжатые сроки. Помимо производства рекламных магнитов на заказ мы радуем петербуржцев сувенирными магнитами на холодильник, которые можно приобрести в книжных магазинах города: «Буквоед», «Лас-Книгас», «Дом Книги на Невском» и др. Благодаря узкой специализации, мы имеем возможность предложить изготовление рекламных магнитов на заказ на максимально выгодных условиях и в сжатые сроки. Мы производим сувенирную продукцию для 250 городов России. Минимальный заказ – от 1 до 50 штук выбранного наименования, что на данный момент не может себе позволить ни одна компания в России
Рекламные магниты:
Рекламные магниты на холодильник – это относительно новый для Петербурга, но уже получивший свое признание способ взаимодействия с потребителем.
Уникальное «место жительства» магнита – холодильник обеспечивает регулярный и продолжительный контакт бренда, торговой марки с потенциальными потребителями.
Реклама по принципу магнетизма
Не будет преувеличением сказать, что каждый рекламодатель мечтает, чтобы реклама его товара или услуги притягивала взгляды потенциальных покупателей и клиентов, как магнитом.
А собственно, почему «как»? Ведь можно действительно притягивать взгляды к вашей рекламе настоящим магнитом, пусть и небольшим магнитиком на холодильнике, но зато этот холодильник стоит в каждой кухне и практически в каждом офисе!
На самом деле, идея грандиозная! На первый взгляд, совсем небольшой предмет, да еще и невероятно дешевый. Но, как правило, от такого подарка никто не отказывается.
Любая промоакция с использованием магнитиков на холодильник проходит с неизменным успехом. Особенно, если товары предназначены для детей. Разве сможет хоть один ребенок устоять перед лакомством, если в подарок к ней дают такую интересную вещицу. Да и не только детям, взрослым такой подарок тоже придется по вкусу.
Вот и получается, что простой магнитик на холодильник – на самом деле один из эффективнейших рекламных ходов. Причем работает он не один день, а долгие месяцы или даже годы, пока радует взгляд владельцев, красуясь на холодильнике. А если вы думаете, что все магнитики одинаковы, то полистайте странички нашего сайта, и вы удивитесь, насколько разнообразны и даже полезны бывают эти самые магнитики!
Наша компания предлагает следующие виды рекламных магнитов на холодильник:
· Плоские магниты. Наиболее популярный и дешевый вид рекламного магнитика на холодильник.
• Магнитики с блоком для записи. Владельцы таких магнитов уже никогда не забудут ни об одном важном деле.
• Магнитики-календарики и магнитики с отрывным календарным блоком. Вы никогда не пропустите важное событие, и все друзья получат поздравления с днем рождения вовремя.
• Магниты-фоторамки. Фотографии самых дорогих людей будут радовать вас всегда и везде.
• Магнит с термометром. Термометр придает магниту дополнительную ценность. Благодаря термометру на данный магнит будут смотреть чаще. Термометр бытовой безопасный.
• Магнитные пазлы. Ваши дети будут с увлечением собирать азбуку, учиться считать или трудиться над составлением собственной карты острова сокровищ.
Преимущество нашей компании в том, что наша главная специализация – изготовление магнитиков на холодильник. Мы профессионалы в своем деле. Только у нас специализированное оборудование, самые последние технологии и разработки в этой области и самые оптимальные цены.
3.2 Составление анкеты при проведении маркетингового исследования на примере компании ООО «Магнитик»
Компания ООО «Магнитик» являются достаточно известной в своей сфере услуг, и известными как любая другая организация, нуждается в маркетинговых исследованиях, направленных на выявление общей удовлетворенности клиента, удовлетворенности клиента товаром, на выявление впечатлений клиента о покупке.
Проведенное исследование, результаты которого будут представлены ниже, было направлено именно на выявление общей удовлетворенности покупателей, на выявление того, какие факторы вызывают положительное, а какие негативное отношение к данной компании. Исследование проводилось методом опроса, формой которого является анкетирование. Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности компании путем устранения тех недостатков, которые выявятся после проведения исследования.
Для проведения исследования была разработана и применена анкета следующего содержания:
Уважаемый респондент!
Мы проводим исследование, конечной целью которого является выявление общей удовлетворенности Вас нашим товаром. Хотелось бы узнать Вашу точку зрения по некоторым вопросам в рамках проводимого нами исследования, так как нам очень важно знать, что Вы думаете о работе компании ООО «Магнитик». Это займет не более 5 минут.
1. Ваш пол:
а)ж;
б)м.
2. Ваш возраст:
а) моложе 18;
б) 18-24;
в) 25-34;
г) 35-44;
д) 45-60;
е) старше 60.
3. Ваш род занятий:
а) студент;
б) рабочий/служащий;
в) пенсионер;
г) безработный;
д) другое (уточните) ___________________________________ .
4. Из каких источников вы узнали о нашей компании?
а) из интернета;
б) по совету знакомых;
в) из других источников.
5. Делали ли вы заказ в нашей компании ранее?
а) да;
б) нет.
6. Делали ли вы заказ в компаниях подобно нашей?
а) да;
б) нет.
7. Какой вид рекламных магнитов Вам больше понравился?
а) Плоские магниты;
б) Магнитики с блоком для записи;
в) Магнитики-календарики;
г) Магнит с термометром;
д) Магнитные пазлы.
8. Как бы Вы оценили товары данной компании в сравнении с аналогичными предложениями на рынке?
а) гораздо лучше;
б) в чем-то лучше;
в) примерно то же самое;
г) хуже;
д) гораздо хуже;
е) затрудняюсь ответить.
9. По пятибалльной шкале как Вы оцениваете обслуживание нашей компании
а) 5
б) 4;
в) 3;
г) 2;
д) 1.
10. Какое по-Вашему качество нашей продукции?
а) высокое;
б) среднее;
в) низкое.
11. Бывают ли проблемы со сроками поставки нашего товара?
а)да;
б)нет;
12.Будете ли Вы и дальше приобретать товары в нашей компании?
а) да;
б) возможно;
в) вряд ли;
г) нет.
13. Если нет, то почему?
____________________________________________________ .
14. Посоветовали бы Вы товары нашей компании своим друзьям и знакомым?
а) да;
б) возможно;
в) вряд ли;
г) нет.
15. Что наша компания может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?
_____________________________________________________ .
«Благодарим за участие в опросе!»
В ходе проведенного исследования было опрошено 100 респондентов. Из них 50% – мужского пола, 50% – женского.
35% – это респонденты, в возрасте от 35 до 44 лет, 29% – от 25 до 34 лет, 8% – от 18 до 24лет, 28-45-60 лет.
89% опрошенных – это рабочие, 7% – студенты, и у 4%-.другой род деятельности.
Из анкеты мы узнали, что большинство опрошенных клиентов являются нашими постоянными заказчиками, т.к. заказывают продукцию не в первый раз-84%.
22% опрошенных делали заказ в компаниях подобно нашей.
Основное количество опрошенных респондентов узнали о нашей компании из интернета-79%, 12% опрошенных обратились в нашу компанию по совету знакомых, а 9% узнали о нас из других источников.
На вопрос, какой из вида нашего товара вам больше нравится, респонденты ответили так:
11% опрошенных респондентов нравится магнит с термометром, 14%-магнит с блоком, 16%-магниты пазл, 20%-магнит в виде фоторамки, 22%- предпочитают обычный плоский магнит.
И как считают 12% респондентов, которые делали заказ в компаниях подобно нашей, что наша продукция гораздо лучше, или в чем то лучше-11%,остальные 77% не делали заказов в аналогичных компания, поэтому затрудняются с ответом.
На вопрос, «Какого по Вашему качество нашей продукции?» были получены следующие ответы:
81% – высокое, 16% – среднее и 3% – недовольны, и объясняют это тем, что возникают проблемы с качеством доставки продукции.
78% респондентов считают, что обслуживание в нашей компании на 5, т.е. отличное.
К сожалению, из 100% опрошенных, аж 29% дали отрицательный ответ на вопрос о поставках нашей продукции.
Что касается дальнейшего приобретения товаров у нас, то 22% опрошенных ответили положительно, 66% ответили «возможно», 12% – ответили отрицательно в связи с отсутствием желания приобретать что-либо.
94% респондентов посоветовали бы продукцию данной компании своим друзьям и знакомым, 6% – вряд ли бы посоветовали .
И, наконец, на последний и самый главный вопрос «что ООО «Магнитик» может предпринять, на Ваш взгляд, чтобы повысить уровень Вашей удовлетворенности?», респонденты дали, следующие рекомендации: улучшить качество доставки, улучшить сроки доставки, так же рекомендовали дать расширенную рекламу.
Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что заказчики удовлетворены продукцией ООО «Магнитик». Большинство опрошенных будут продолжать делать заказы в нашей компании и так же будут советовать её своим знакомым. Если улучшить качество и сроки доставки нашей продукции и дать более расширенную рекламу, то возможно у нашей компании появится больше клиентов.
Заключение
В заключение хотелось бы остановиться на следующих ключевых моментах рассмотренной темы.
Маркетинговое исследование являются систематическим сбором, обработкой, анализом и интерпретацией полученных результатов для принятия маркетинговых решений. Основными направлениями исследований являются:
1) исследование конкурентов , оно заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке, а также найти способы сотрудничества и кооперации с возможными конкурентами;
2) исследование потребителей – это сбор, анализ и обработка информации о потребителях с целью выявления и наилучшего удовлетворения их потребностей;
3) исследование маркетинговой среды – это исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга и носящая комплексный характер;
4) исследование товара – выявление основных характеристик товара по следующим основным направлениям: надёжность, долговечность, бездефектность, безопасность и исследование рынка.
Анкета – это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Она является ключевым инструментом при проведении маркетинговых исследований предприятием. Различают следующие виды анкетирования:
1. По способу общения между исследователем и опрашиваемыми: прессовый: вопросник печатают в газете или журнале; почтовый: анкеты рассылают по почте; раздаточный: личное вручение и сбор анкет у респондентов; публикация анкет в Интернете.
2. По месту проведения: по месту жительства; по месту работы; по месту учёбы.
3. По полноте охвата: сплошное: опрос всех представителей выборки; выборочное: опрос части выборки.
Для анкет наиболее частыми ошибками являются такие как:
1) сложная читаемость вопросов, как смысловая, так и зрительная;
2) тяжелый смысл восприятия информации вопросов;
3) слишком большая детализация вариантов ответов, которая сложно воспринимается зрительно;
4) если много детальных вопросов, нужно представить их максимально графически (таблички, лучи), иначе и – опросники должны составляться таким образом, чтобы в процессе исследования можно было составить социально-экономический портрет потребителя.
Измерения характеристик некоторых объектов можно провести с помощью различных шкал. Выделяют четыре характеристики шкал: описание, порядок, расстояние и наличие начальной точки. Выделяют четыре уровня измерения, определяющих тип шкалы измерений: наименований, порядка, интервальный и отношений. Выбранная шкала измерений определяет характер информации, которой будет располагать исследователь при проведении изучения какого-то объекта.
Таким образом, когда анкета составлена, она должна быть качественно исследована, то есть проверена, все ли вопросы понятны, правильно ли они интерпретируются, не возникает ли у человека путаницы в ответах. После этого при необходимости анкета модифицируется и размножается на то количество, которое составляет выборка. И либо через интервьюеров, либо иным способом эта анкета попадает к респондентам, которые начинают ее заполнять.
Компания ООО «Магнитик» существует с 2007 года и на сегодняшний день занимает лидирующие позиции по оптовым продажам сувенирной продукции в России.
Помимо производства рекламных магнитов на заказ мы изготовляем сувенирные магниты на холодильник, которые можно приобрести в книжных магазинах города: «Буквоед», «Лас-Книгас», «Дом Книги на Невском» и др.
Проведенное исследование было направлено на выявление общей удовлетворенности покупателей компании ООО «Магнитик».Инструментом проводимого исследования является анкета. Результаты исследования можно использовать для повышения эффективности деятельности компании путем устранения тех недостатков, которые выявятся после агализирования проведенного исследования.
Таким образом, исходя из полученных результатов проведенного исследования можно сделать вывод, что заказчики удовлетворены продукцией ООО «Магнитик». Большинство опрошенных будут продолжать делать заказы в нашей компании и так же будут советовать её своим знакомым. Но компании нужно улучшить как сроки поставки продукции, так и качество поставки, так как большинство опрошенных клиентов имеют притензии. Также опрошенные респонденты советуют дать более расширенную рекламу нашей продукции.
Мы считаем, что проведенный опрос помог нам увидеть недостатки нашей компании, испавив которые мы можем увеличить число наших клиентов.
Список используемой литературы
1. Аакер Д.А., Улар В. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2004. – 256 с. http://www.marketing.spb.ru/lib-research/methods/marketing_research.htm ( 6.09.2014)
2. Багиев Г.Л. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2001. – 710 с. http://nashol.com/2012111167918/marketing-bagiev-g-l-tarasevich-v-m-ann-h-2001.html (6.09.2014)
3. Беляевский И.К. Учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа, М. 2004. – 414 с. http://padaread.com/?book=27752&pg=2 (16.10.2014)
4. Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. – М.: Вершина, 2005. – 432 с. http://static.my-shop.ru/product/pdf/123/1225885.pdf (12.09.2014)
5. Божук С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. – СПб.: Вектор, 2005. – 228 с.http://www.books.ru/books/marketingovye-issledovaniya-81690 (18.09.2014)
6. Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования. – СПб.: Питер, 2004. – 304 с. http://www.twirpx.com/file/568134 (12.09.2014)
7. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Финпресс, 2003. – 496 с. http://gigabaza.ru/doc/28889-pall.html (12.09.2014)
8. Григорьев М.Н. Маркетинг: учебное пособие для студентов вузов. – М.: Гардарики, 2006. – 366 с. http://www.ircenter.ru/ru/product_133114 (20.10.2014)
9. Дайан А., Букерель Ф., Ланкар Р. Маркетинг. – М.: Экономика, 1993. – 572 с http://spisok-literaturi.ru/details/akademiya-ryinka-marketing-per-s-fr_7618.html (10.10.2014)
10. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга. – М.: Вильямс, 2000. – 668 с. http://кампусята.рф/blog/17427.html (6.09.2014)
11. Зозулев А.В., Солнцев С.А. Маркетинговые исследования: теория, методология, статистика. – М.: Знания, 2008. – 257 с. http://bookmix.ru/book. (9.09.2014)
12. Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования. – ВЗФЭИ. – М.: Вуз. учебник, 2005. – 439 с. http://znanium.com (12.09.2014)
13. Коротков А.В. Маркетинговые исследования. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 304 с. http://www.twirpx.com/file/1054112 (12.09.2014)
14. Котлер Ф. Основы маркетинга. – СПб.: Коруна, 2000. – 519 с. http://www.litmir.net/bd/?b=147564 (6.09.2014)
15. Крылова Г.Д. Маркетинг. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 439 с. http://www.twirpx.com/file/32492 (6.09.2014)
16. Лебедев О.Т. Основы маркетинга. – СПб.: Мим, 1997. – 222 с. http://2dip.ru (12.09.2014)
17. Мак-Куэрри Э.Ф. Методы маркетинговых исследований. – СПб.: Питер, 2005. – 178 с. http://www.bookle.ru/author/66829/ (12.09.2014)
18. Моосмюллер Г. Маркетинговые исследования. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 160 с. http://znanium.com (12.09.2014)
19. Романов А.Н. Маркетинг. – М.: Банки и биржи, 2004. – 560с. http://www.uamconsult.com/book_175.html (10.10.2014)
20. Черчилль Г.А., Якобуччи Д. Маркетинговые исследования. – СПб.: Нева, 2004. – 832 с http://www.labirint-bookstore.ru/id/49450 (6.09.2014)
21. http://magnitik.spb.ru/ (12.09.2014)
