«Альфа-Банк» как первый региональный спонсор в истории чемпионатов мира по футболу

Перед Альфа-Банком прежде всего стояла задача реализации бесконтактных операций на банкоматах для любых форм-факторов, включая мобильные сервисы Pays. Кроме того, они всерьез пересмотрели схемы антифрода и работы с иностранными картами, так как понимали важность их приема и сокращения процента отказов по ним. Кроме того, готовились и к погодным вызовам – для части АТМ в рамках подготовки к ЧМ-2018 пришлось строить специальные будки-укрытия для защиты устройств от погодных явлений.
В рамках проекта FIFA был разработан отдельный сценарий работы банкоматов. Одной из опций стала доработка чека, который клиент получает при совершении транзакции. Была добавлена информация по отказным транзакциям на чеках, что позволило существенно сократить нагрузку на сотрудников, т. к. чек содержит причину отказа, которая понятна обычному пользователю банкомата и не требует специальных знаний по его расшифровке. Как показал опыт Кубка конфедераций и Чемпионата мира, клиенты часто ошибаются при наборе ПИН-кода, а также относительно наличия доступных денежных средств, требуемых для совершения транзакции. За период ЧМ это были самые распространенные ошибки.
Была создана рабочая группа по cash-сервисам в рамках проекта ЧМ-2018, разработан план, назначены координаторы по каждому региону, распределены все задачи по подготовке и реализации работ. Все службы инкассации совместно со службой безопасности работали по специальному графику с учетом пропускного режима стадионов.
Активно задействованы были службы инкассации и кассовые центры Альфа-Банка во всех городах проведения Чемпионата мира 2018. Конечно, все было регламентировано, и весь процесс был четко продуман, для всех участников сформулирован пошаговый инструктаж, проработанный на отдельных встречах департаментом безопасности оргкомитета ЧМ-2018 в России. Служба безопасности Альфа-Банка координировала данную работу и все вопросы решались очень оперативно.
Особое внимание уделялось удобству расположения банкоматов (болельщики не должны были их искать), а также бесперебойной работе устройств. Подготовку начали заранее: первые визиты на строящиеся стадионы состоялись еще в 2017 году. На стадионах городов организаторов Чемпионата мира Альфа-Банком было задействовано 154 банкомата. Также на каждом стадионе ЧМ находился один резервный банкомат (всего 12 резервных ATM). Такое решение оказалось правильным, так как в какой-то момент потребовались запчасти для оперативной замены в других устройствах.
В рамках проекта ФИФА было установлено три блока банкоматов. Первый блок – это прежде всего банкоматы на стадионах для выдачи и внесения наличных, пополнения карт в рамках NonVisa cardholder solution – решения для клиентов, у которых нет карт Visa. Второе направление – сувенирные банкоматы с памятными банкнотами.
И, наконец, третий блок – банкоматы вне стадионов, в IBC (Международный вещательный центр) для обеспечения потребностей журналистов. К слову, мы оснастили банкоматами и медиацентры. Подобное решение было апробировано еще на Кубке конфедерации, когда Россия стала первой страной, где позаботились о журналистах медиацентров, что, кстати, было отдельно отмечено ФИФА. Характерно, что в двух банкоматах, установленных в IBC, наблюдался неожиданно высокий спрос на выдачу наличных. Скорее всего, это связано с тем, что АТМ были заправлены новыми купюрами номиналом 200 и 2000 рублей, пользующимися повышенной популярностью у населения и у журналистов ЧМ.
Альфа-Банк обеспечил системой самоинкассации все билетные центры ФИФА, в которых установили устройства автоинкассации ритейла «АВИР». Данная система позволила ритейлерам не ожидать инкассацию, а самостоятельно сдавать выручку. Оборудование в момент приема денежных средств определяло подлинность купюр, а зачисление денежных средств проходило в режиме онлайн. Также банкоматами были обеспечены все аэропорты городов, где проводился Чемпионат, и частично – железнодорожные вокзалы, чтобы болельщики по прибытии сразу же могли воспользоваться финансовым сервисом.
На стадионах банкоматы работали в режиме 24/7, но основная нагрузка приходилась на них в дни игр. Гости могли пользоваться сервисом после открытия входов на стадионы (за три часа до игры, во время самой игры и в течение часа после окончания матча), исключение – матчи открытия и закрытия ЧМ, где входы для гостей открывали за 4 часа. Практически все транзакции прошли без сбоев, лишь однажды в одном банкомате произошло замятие купюры, которое оперативно было устранено, после чего банкомат продолжил работать в штатном режиме. Все банкоматы находились на круглосуточном мониторинге, где отслеживалось их техническое состояние, работоспособность и потребность в инкассации.
Как известно, на ЧМ во всех точках продаж была возможность оплаты наличными. Востребованность этого сервиса была во многом вызвана ограничениями платежной системы Visa. Болельщики, которые пришли на стадион, имея лишь карты «Мир» или только Mastercard, сталкивались с невозможностью их использования. Разумеется, с помощью Альфа-Банка они вышли из ситуации, смогли получить предоплаченную карту Visa Альфа-Банка, перевести средства через банкомат или мобильное приложение и оплатить все свои покупки.